Високий сервіс: як у Петербурзі працює інформаційна служба «122»

Дзвінки до регіональної служби «122» надходять безперервно — з квітня минулого року було зафіксовано понад півмільйона викликів. Тут петербуржцям допомагають записатися до лікаря при симптомах коронавірусу, а також приймають заявки на вакцинацію, яких надійшло вже близько тридцяти тисяч. Але це не все: з вересня минулого року за номером «122» також можна отримати інформаційну довідку щодо послуг, що надаються Росреєстром, порталом Держпослуг та МФЦ.

— Година, півтори ми іноді допомагаємо записатися літній людині на порталі, і дуже приємно, коли все виходить. Громадянин задоволений — він може записатися до МФЦ чи отримати послугу. Тобто ми справді допомагаємо людям, яким потрібна наша допомога, — розповіла керівник служби «122» Катерина Ільїна.

Єдина регіональна служба "122" продовжує розширювати свої можливості. У грудні 2020 року підприємству зв'язку «АТС Смольного» було доручено створити в кожній поліклініці міста віртуальні контактні центри, щоб зробити медичну допомогу ще доступнішою.

— Ці ВКЦ допоможуть громадянам успішніше та легко додзвонитися до поліклініки. Поліклініки самі приймають виклики за дуже важливою для громадян послугою – це запис на прийом до лікаря. А виклики, які приходять у ці маленькі філії із запису на вакцинацію та виклик лікаря додому, автоматично перенаправляються до служби «122», — поділився директор ГУП «АТС Смольного» Фелікс Касаткін.

Перший віртуальний контактний центр, ще у тестовому режимі, запрацював у 98-й поліклініці Приморського району. У середньому за чотири дні оператори приймають тут близько трьох тисяч заявок.Кожну з них оформлюють в анкету, в якій вказують симптоми пацієнта, тривалість нездужання, наявність тесту на коронавірус, відомості про закордонні поїздки та контактні дані — далі всю інформацію надсилають фахівцю.

— Лікар одразу бачить все про пацієнта, і відповідно медик уже їде до пацієнта підготовлений, що дуже зручно — і нам, і пацієнтам, — наголосила оператор ВКЦ Ольга Ляшевська.

А з 1 березня стало ще зручніше — тепер на гарячу лінію можна дзвонити не лише з симптомами коронавірусу, а й за будь-якого іншого нездужання.

— Іноді пацієнти просто хочуть дізнатися, як працює поліклініка, який лікар приймає і таке інше. Тобто це така допомога пацієнтам з будь-яких питань, — підсумувала головлікар поліклініки № 98 Людмила Керімова.

Віртуальними контактними центрами обладнано вже 79 поліклінік Петербурга. Оператори ВКЦ приймають дзвінки у години роботи установи. Решту часу можна зателефонувати за номером «122» — інформаційно-довідкова служба працює цілодобово.

Петербурзька "Служба 122" пояснила, як викликати лікаря телефоном

Хто така Вікторія, вже знає багато петербуржців. Вікторія – голосовий помічник "Служби 122" (122 – єдиний телефонний номер, за яким можна і до лікаря записатися, і на вакцинацію, і лікаря додому викликати). Ось тільки не всі городяни задоволені спілкуванням із роботом, хтось і трубку в гніві вішає. РГ розбиралася, як функціонує 122 і що ми самі можемо зробити для спрощення діалогу з роботом.

"Служба 122" розпочала роботу з квітня 2020-го. Спочатку її завданням було інформування населення про COVID-19, але з кінця року служба взяла на себе оформлення заявок на виклик лікаря за симптомів коронавірусу.І відразу стало зрозуміло: кількість викликів настільки велике, що силами співробітників впоратися вкрай складно. Тому було вирішено "залучити до роботи" штучний інтелект, і вже з травня цього року робот на ім'я Вікторія повністю розпочав свої трудові обов'язки. Зараз основні функції "122" - запис на прийом до лікаря, запис на вакцинацію та виклик лікаря додому. Перші дві виконують оператори (їх 130), а заявку на виклик додому оформляє Вікторія (але за потреби підключається оператор).

Робот одночасно може приймати 900 дзвінків. Що означає: час очікування прагне нуля. Зараз за допомогою віртуального помічника оформляється вже близько 90 відсотків заявок на день, в середньому обробляється 25 тисяч викликів, у понеділок - до 40 тисяч.

Щоб унеможливити очікування і не переживати, набагато простіше викликати лікаря додому заздалегідь. "Служба 122" працює цілодобово, без вихідних, а не з 8 ранку, як розпочинався прийом заявок у поліклініках. Тому правильніше буде викликати лікаря заздалегідь, наприклад, у неділю. Якщо виклик прийнято до 14 годин, то, згідно з правилами, лікар повинен прийти до пацієнта цього ж дня. Якщо після 14 години - то вже наступного.

Тож часу викликати лікаря на понеділок – більш ніж достатньо у неділю. Звичайно, бувають ситуації, що погано стає саме рано-вранці у понеділок, але вони все-таки рідкісні, і більшість тих, кому буде потрібно лікар у понеділок, відчуває нездужання вже у вихідні.

Так, Вікторія починає розмову з вами з питань, що стосуються коронавірусної інфекції. І задані питання про те, чи не спілкувалася ваша бабуся з хворими, що не виходить з дому, і чи не їздила протягом двох тижнів за кордон, можуть дратувати. Але відповісти на них доведеться: чітко та ясно.Хоча у бабусі підвищився тиск і стало погано з серцем і коронавірус тут зовсім ні до чого. Але епідобстановка складна, тому подібних питань не уникнути. Втім, обіцяють уніфікувати питання, які ставить нам Вікторія.

І не завжди штучний інтелект може розпізнати відповідь. Саме тому Вікторія перепитує. Дратуватися на робота не потрібно, бережіть свої нерви. Якщо ж готові "скипіти" - не кидайте трубку, а просто попросіть Вікторію, щоб з'єднала з оператором (робот реагує на слово "оператор"), що вона зробить. До речі, як пояснили фахівці, Вікторія ніколи сама не кидає слухавку, таку функцію в програму не закладено. "Стомившись від нерозуміння", вона врешті-решт сама переведе дзвінок на оператора.

Важлива новація: Вікторія тепер готова викликати лікаря хоч до всіх членів сім'ї відразу. Оформивши заявку, вона питає, чи не потрібна ще одна. Раніше за один дзвінок можна було оформити заявку лише на одну людину (а лікар, який прийшов на виклик, аж ніяк не зобов'язаний оглядати і другого члена сім'ї). Якщо треба на двох – знову доводилось дзвонити.

До речі, як уточнили в службі, максимальний час очікування відповіді у годину пік - трохи більше десяти хвилин. Щоб не чекати, телефонуйте заздалегідь, як було сказано вище.

Зараз, як і слід очікувати, зросла кількість дзвінків від охочих записатися на вакцинацію. Такі звернення становлять до 30 відсотків від загальної кількості дзвінків до "Служби 122".

Як говорити із роботом Вікторією?

1. Не поспішайте відповідати, дослухайте питання до кінця, відповідайте чітко і по суті, не нервуйте.

2. Розмова займе трохи більше чотирьох-п'яти хвилин.Вікторія уточнить у вас температуру, симптоми захворювання, контактні дані та місце проживання.

3. Якщо ви живете у населеному пункті, що входить до складу Санкт-Петербурга, потрібно називати адресу повністю, із зазначенням міста чи селища. Наприклад: "місто Сестрорецьк, вулиця Володарського".

4. Коли чуєте фразу "Ваша заявка оформлена", це означає, що вона вже передана до поліклініки. Далі робот запропонує за необхідності оформити заявку на виклик лікаря іншого пацієнта.

5. Якщо залишите номер мобільного телефону як контакт, вам надішлють текстові повідомлення про те, що поліклініка взяла заявку в роботу і повідомлять дату візиту лікаря, що планується.

6. Статус заявки можна уточнити за номером 122 за дві години після оформлення, натиснувши в голосовому меню цифру 1.

7. Не хвилюйтеся, що робот вас не зрозуміє. Якщо Вікторія не зможе розпізнати інформацію, автоматично переведе виклик на оператора.