Як видалити негативний відгук та чим вам це загрожує

Позбутися негативу в інтернеті можна двома шляхами. Перший – витіснити. Другий – видалити. Розкажемо, що робити при самостійному видаленні відгуку, чим це загрожує і чому краще замовити керування репутацією.

Коротко про видалення відгуків в інтернеті

Уявимо ситуацію: відвідувач кафе знайшов у салаті шматочок пластику. Він у серцях вирішує вихлюпнути горе і публікує розгромний огляд. Репутація підмочена. Що робити?

Крок перший. Опублікувати відповідь

Для початку потрібна публічна відповідь на відгук у книзі скарг. Будьте ввічливими, чуйними, уважними. Попросіть вибачення, запропонуйте компенсацію, пообіцяйте виправитися. У найкращому разі клієнт змінить гнів на милість та видалить відгук. У гіршому – у вас буде підтвердження того, що ви намагалися вийти на зв'язок.

Важливо однією відповіддю погасити весь конфлікт або перевести його до офлайну. Якщо листування стане занадто великим, огляд вийде перші рядки. Стане лише гірше.

Будьте обережні, якщо відповідаєте на відгук колишнього співробітника. Пряме прохання видалити відгук розлютить автора. Якщо хочете зрозуміти, як видалити негативну думку, пам'ятайте, що діалог потрібно довіряти професіоналам, які розуміються на психології та медіації. Управління репутацією на замовлення допоможе підібрати потрібний тон спілкування з клієнтом та погасити конфлікт.

Підозрюєте, що відгук сфабриковано конкурентами? Спробуйте вивести клієнта на подробиці. Поставте конкретне питання. "Дозвольте уточнити, коли ви зробили замовлення?". «Чим образив вас офіціант?». «Якого дня ви були у нас?». Якщо відгук замовлений, автор фейку напевно мовчатиме. Це стане аргументом видалення.

Крок другий. Надіслати скаргу на техпідтримку сайту

У кожного відгуку та геосервісу є внутрішня служба модерації. Вона перевіряє відгуки та розглядає скарги. Великі ресурси Otzovik.com та Irecommend.ru прикріплюють зручну кнопку для повідомлення. На Яндекс.Картах поскаржитися можна через особистий профіль. Каталог організацій Spr.ru пропонує залишити коментар до відгуку.

Можна видалити відгук за допомогою техпідтримки у трьох випадках. Якщо доведено фіктивність відкликання, автор залишився анонімом. Якщо відгук порушує правила сайту. Якщо відгук порушив російське законодавство. Важливо розібратися, де автор утискає права людини чи організації:

• Ображає чи закликає до протиправної діяльності.
• Розкриває персональну інформацію про працівників.
• Порочить ділову репутацію.
• Пише відгук випадково та плутає організації з однаковою назвою (таке теж буває).
• Порушує авторські права, публікуючи відео із плагіатом.

За досвідом Markway технічна підтримка відповідає від 1 дня до місяця. Якщо відповідь не надходить відразу, не потрібно надсилати ще кілька листів. Зберігайте терпіння та скріншоти листування.

Не всі ресурси раді спілкуванню. Політика комунікації у відгуків різна. "Яндекс.Карти" відповідають до трьох днів, Google.Maps іноді не реагує зовсім. Є сайти, які болісно належать до процедури видалення. Наприклад, сервіс NaPopravku уважно перевіряє відгуки перед публікацією, тому неохоче реагує на претензії компаній. Якщо діалог із техпідтримкою не вийшов, переходьте до подальших дій. У питанні, як усунути погані відгуки в інтернеті, вам допоможе законодавство.

Крок третій. Пригрозити заявою до суду

Суд - довгий і частково результативний метод. Закон може задовольнити вимоги, якщо ви доведете неспроможність відкликання.Будь-яке порушення слід підтвердити. Рекомендуємо апелювати до наступних нормативно-правових актів:

• Наклепи - ст. 128.1 Кримінального кодексу РФ.
• Поширення відомостей, що ганьблять ділову репутацію, — ст. 152 Цивільного кодексу РФ.
• Порушення закону про так зване "право на забуття" - Федеральний закон № 264-ФЗ, який вносить зміни до закону "Про інформацію, інформаційні технології та захист інформації".
• Недотримання авторського права - гол. 70 ЦК України.
• Поширення індивідуальних відомостей - Федеральний закон № 152-ФЗ «Про персональні дані».

Весною 2021 року було доповнено законодавство про персональні відомості. Подати скаргу, а потім видалити негативну згадку з особистими даними стало простіше. Розглянути її ресурс має до 3 днів. Навіть якщо користувач на якомусь сайті розкрив інформацію про себе, це не дозволяє передрукувати її на іншому. Потрібен окремий дозвіл.

Заборона не стосується поширення інформації у суспільних чи державних інтересах. Сайти зобов'язані довести ці інтереси і суд іноді йде їм назустріч. Так, лікарка з Воронежа з 2018 року добивалася видалення профілю з «Продокторів». Відгук, своєю чергою, назвав вимоги порушенням свободи слова. Суд став на бік сайту.

Конституційний суд РФ в 2021 дозволив публікувати загальнодоступні дані про лікарів. Використовувати цю інформацію під час збирання відгуків про роботу медичного фахівця не забороняється.

Перевага в тому, що позиватися готові лише великі відгуки. Невеликі ресурси не хочуть витрачати час і можуть піти назад, як тільки відчують скандал. Що потрібно робити:

1. Надіслати технічній підтримці копію заяви, в якій ви хочете видалити повідомлення.
2. Зачекати на відповідь, якщо адміністрація відмовляється, звернутися із заявою до суду.
3. Нотаріально завірити скріншот листування з техпідтримкою, додати до позовної заяви.

Якщо ви переможете, майданчик повинен видалити відгук. Якщо ви вказали на порушення навіть у короткому фрагменті коментаря, видалять усю гілку листування. Ви від цього лише виграєте.

Суди не завжди йдуть назустріч. Формулювання «Мені здається, ця організація — аферисти» чи «Можливо» вважається суб'єктивною оцінкою та не стане аргументом для суду. Судовий процес забирає багато часу, гарантій перемоги немає. З цієї причини до юридичного захисту потрібно переходити лише у складних випадках. Управління репутацією в мережі інтернет допоможе добитися свого в обхід суду.

Крок неправильний. Платне видалення

Відразу обмовимося: не радимо вдаватися до цього методу. Вилучивши негатив за гроші один раз, доведеться робити це постійно. На платному видаленні заробляють невеликі відгуки, які спеціально створені для збирання негативних відгуків.

Яскравий приклад – сайти із чорними переліками роботодавців. Цінники за видалення бувають різними: від кількох тисяч до сотень тисяч рублів. Є хороші новини: відгуки не афішують комерційної діяльності, але готові домовлятися. З поганих – потрібно знати контактні дані власника сайту та щільно контактувати з ним.

Видаливши відгук платно, компанії часто стикаються з новими негативними відгуками. Недобросовісні відгуки підкидають дров у топку, щоб заробити. Найкраще видалити відгук білими методами.

Крок правильний. Турбота про клієнтів

Видалення відгуку допоможе позбавитися одиничного негативу, але це не затичка від кожного скандалу. Прати весь негатив не можна.Завжди доводиться вибирати між тим, що просто і тим, що правильно. Правильно не видалятиме, а відпрацьовуватиме звернення.

Видалення негативних відгуків в інтернеті

Рекомендації для роботи з негативним відгуком:

• Попросіть вибачення та вирішіть проблему. За даними Review Trackers, 45% покупців повернуться до компанії, яка відповіла на критику.
• Відповідаючи одному, відповідайте всім. Вашу реакцію на негатив бачать усі відвідувачі сайту.
• Дайте незначний негатив у спокої. Приблизно третина покупців не довіряють ідеальним рейтингам. Якщо немає низьких оцінок, то щось не так. Ідеальна репутація виглядає неприродно.
• Звертайтеся особисто до кожного. Якщо брати на себе відповідальність за помилки, клієнт зрозуміє та вибачить. Відкритість схиляє себе.

Чи не закривайтеся. Не займайте оборонну реакцію. Якщо ви і воюєте з кимось, то тільки з самими собою. Часто покупці хочуть, щоби їх просто почули. Виявіть турботу — і вони повернуться до вас. Звертайтеся до Markway: допоможемо зробити політику комунікації, видалити відгук та повернути незадоволених покупців.

Ще багато цікавого на нашому YouTube-каналі

ЯК ВИДАЛИТИ ВІДГУК НА “ЯНДЕКСІ”?

Припустимо, що ви власник клініки або магазину, який має картку на геосервісах. Ви намагаєтесь, модернізуєте компанію, йдете вперед. І, здається, всі клієнти задоволені та щасливі. Але тут настає цей день. Коли ви заходите на “Яндекс.Карти” і бачите це… Негативний відгук. Не якщо, а саме “коли”.

ДЕ КЛІЄНТИ БАЧАТЬ ВІДГУКИ

Покупці регулярно зустрічаються з відгуками у мережі. Це не лише профільні відгуки з мільйонною аудиторією, а й будь-які майданчики, на яких відкрито коментування. У тому числі і "Яндекс Карти".Цінність відгуків безпосередньо залежить від популярності сайту, обсягу тексту та доданих фотографій. Чим докладніше, тим авторитетніше. На яких сайтах потрібно стежити за відгуками насамперед:

• Сайти – відгуки.
• Класифайди.
• Довідники
• Геосервіси.
• Соціальні мережі.
• Агрегатори.

Клієнти не знаються на нюансах сайтів. Тому вони можуть як опублікувати думку про фірму на сайті товарів, так і думку про товар або послугу - на сайті з інформацією про роботодавця. Вказувати на це не варто – відповідати необхідно всім без винятків. І слідкувати, щоб негативні коментарі масово не накопичувалися на одному майданчику у великій кількості.

На що найчастіше скаржаться клієнти:

1. Якість товару чи послуги.

2. Некомпетентність персоналу.

3. Тривале очікування чи затримку у виконанні замовлення.

4. Неприємний досвід спілкування з організацією чи її представниками.

5. Високу ціну товару чи послуги.

6. Недостатню інформацію.

7. Неякісний сервіс після продажу.

8. Неправильний опис.

9. Неприємний запах, смак чи вид покупки.

10. Проблеми у взаємодії із сайтом чи додатком.

НА ЩО ВПЛИВАЮТЬ ВІДГУКИ НА “ЯНДЕКСІ”

Як показує практика, багато підприємців стикаються з атаками конкурентів та недоброзичливців. А ще клієнтів, які через один негативний досвід готові втопити компанію в кризі.

Відразу обмовимося: негативні коментарі на Яндексі – це нормально. Це є природна частина репутації. Жоден бізнес не може бути ідеально білим. І якщо рейтинг не 5 балів, а 4, немає підстав для паніки. Не страшно, якщо це клієнт. А коли вже десятки? Тоді варто замислитись.

• Усього 4-5 негативних відгуків на верхніх рядках змусять відмовитися від відвідування закладу.

Якщо негативна картка потрапляє до топ-10 у пошуку "Яндекса", це впливатиме на бізнес. За статистикою, більше половини негативних відгуків пишеться через існуючі проблеми самої компанії, а значить, це впливатиме на попит.

Приклад відображення відгуків у пошуковій видачі

На що впливає негатив на "Яндекс.Картах":

• Відвідуваність: чим гірша оцінка, тим нижча позиція на карті серед конкурентів.
• Рейтинги: кожен відгук на 2 бали знижує загальний показник.
• Первинне сприйняття: те, як бачать компанію нових клієнтів.

7 ФАКТІВ ПРО ВІДГУКИ НА “ЯНДЕКС.КАРТАХ”

Якщо ви вирішили видалити відгук, потрібно знати наступне:

1. Відгуки відображаються не тільки на "Яндекс.Картах", а й у пошуковій системі навіть без переходу на картку компанії.
2. Орієнтовний термін, коли видаляють на "Яндексі", - 24 години.
3. Орієнтовний термін відповіді техпідтримки - 24 години.
4. Середній відсоток відгуків, які видаляють на "Яндексі", - 40%.

• Відсоток видалення сильно залежить від кількості відгуків на картці та сфери діяльності. У кредитних організацій він вищий, ніж, наприклад, у медичних центрів.

1. Рейтинг на "Яндекс.Картах" - це не середнє арифметичне. Кожен відгук має власну вагу, яка залежить від рейтингу автора, а також його впливовості та достовірності відгуку. Тобто якщо вага спочатку була мізерною, то й рейтинг після того, як видаляєте відгук, може піднятися незначно.
2. Коли ви видаляєте відгук, рейтинг змінюється не миттєво. За замовчуванням рейтинг компанії перераховується щодня, але може піти більше часу. І враховуйте кількість відгуків. Якщо на картці в Яндексі 500 відгуків, з них 200 негативних і при цьому ви видалили 5, то рейтинг ніяк не зміниться.
3. Якщо правильно працювати з карткою, можна досягти позначки "Гарне місце". Це спеціальний маркер, який дається ряду компаній за рейтингом понад 4,5 бали.

ЯК РЕАГУВАТИ НА НЕГАТИВ НА "ЯНДЕКС.КАРТАХ"

Існують два основних способи:

1. Відпрацьовувати відгук, якщо є діалог із клієнтом.
2. Видаляти відгук, якщо діалогу не виходить.

"Яндекс" прийнято вважати одним із найскладніше модерованих майданчиків для відгуків. Що це означає? Що ресурс має багаторівневу систему і перевірки та видалення. Роботу тут автоматизовано. Часом, щоб позбавитися образливого відгуку про компанію, потрібно пройти кілька етапів, перш ніж вийде достукатися до “людини”. Крім того, серед вимог до відгуків в Яндексі є неоднозначні правила, що викликає ще більше труднощів при модерації.

З розвитком ІІ алгоритм навчився краще розпізнавати фейки. Тепер перевірка відгуків майже повністю лягла на плечі автоматизованих систем. Щоправда, вони також недосконалі. Ми вже писали про нейромережі: чому відгуки від ІІ програють людям.

• Важливо! За останні два роки "Яндекс" сильно зв'язав по руках та ногах усіх, хто хоче видалити відгук. Якщо раніше можна було легко видалити образи на адресу компанії або співробітників, зараз зробити це стало складніше.

В даний час зі 100% ймовірності можна видалити відгук лише з таких причин:

• Образливі судження: "шахраї", "обман", "злодійство", "розлучення", "монополія" і подібного роду слова. Такі звинувачення висувати можна лише в суді.
• Посилання на сайти
• Персональні дані: П.І.Б., телефони, адреси співробітників.
• HR-відгуки, які стосуються не якості послуг, а ставлення до роботодавця.
• Інформація категорії 18+.

Якщо причини видалити відгук, інші, то й методика спілкування з техпідтримкою буде іншою. Докладніше про те, як відновити репутацію за 7 кроків, читайте у нашому блозі.

ЯК ВИДАЛИТИ ВІДГУК З “ЯНДЕКС.КАРТ”: ІНСТРУКЦІЯ

Відразу ремарка: інструкцію потрібно використати, якщо домовитися з автором немає можливості, а видаляти негатив через суд компанія не хоче. Тобто вся надія на грамотне листування з техпідтримкою Яндекса.

1. Уважно вивчити негативний відгук.

Потрібно вміти чітко аналізувати кожне слово та розуміти вагу, необхідність та ймовірність видалення. Компанія запитала автора, але відповіді не було? Значить, вищі шанси на те, щоб видалити відгук. Відгук опублікував "Знаток города"? Значить, повідомлення має високу вагу, і видалення більше вплине на рейтинг.

Як оцінити негативний відгук на "Яндекс.Картах"

2. Визначити чіткі аргументи.

Якщо ми розуміємо, що відгук про компанію можна прибрати на Яндексі, то збираємо інформацію із зазначенням конкретної причини. Вони поділяються на три типи:

• об'єктивні: якщо порушили законодавство.
• суб'єктивні: грубість, образи, невмотивовані оціночні судження.
• споживчі: відсутність підтвердженого клієнтського досвіду.

3. Скласти грамотну скаргу на техпідтримку карт.

Лист має бути конкретним та точним. Усі документи надсилаються відразу, щоб час листування не збільшувався до безкінечності. Текст відповіді на відкликання має бути нейтральним, ввічливим та інформативним. Жодної грубості, ультиматумів, емоційності — на тому боці теж працюють живі, хоч і чужі люди. А ще вони не люблять, коли їм надто часто пишуть.

Приклад відгуку на "Яндекс Картах":

Відповідь на скаргу надходить така:

• З практики: неодноразово траплялося, що підтримка йшла в "ігнор" після третього листа поспіль. Тому писати сто разів на день не потрібно. Іноді навіть шкідливо.

РЕКОМЕНДАЦІЇ БІЗНЕСУ, ЯК ПРАЦЮВАТИ З НЕГАТИВОМ

Мабуть, найважливіше у листуванні з "Яндексом" - чітко аргументувати позицію компанії і нічого ніколи не вимагати, не хамити і грубувати ресурсу. На перше хамство відповість бот, а на друге – менеджер. А це вже наслідки іншого рівня.

І ще одна порада. Якщо відгук прибрати неможливо, можна вибрати тоншу стратегію - витіснити його з перших рядків. Свої та чужі клієнти просто не бачитимуть його. Для цього потрібно наростити позитивний контент та отримати нові згадки. І негатив виявиться поза зоною видимості. У цьому вам допоможуть фахівці з управління репутацією в рамках роботи з послуги ORM та SERM.

Чому краще звертатися до агенції?

По-перше, потрібно глибоко занурюватися в специфіку кожного відгуку та майданчика. Модерація в Яндексі працює інакше, ніж на iRecommend або Otzovik. Тут різний час відповіді та різні аргументи для чищення негативу. По-друге, оформлення претензій до негативного відкликання - це окрема навичка, яка виробляється на досвіді роботи з багатьма клієнтами. Важливо переконати, але не перегнути ціпок, щоб листування призвело до видалення відгуку, а не картки самої компанії за порушення правил сайту.

Катерина Кузьміна

Спеціаліст з видалення Markway