Як правильно писати та оформлювати ділові листи

Підприємцю доводиться вести активне листування як із офіційними особами (наприклад, представниками держ. органів), і з «напівофіційними» - партнерами, контрагентами, залучаними у позаштатному порядку фахівцями тощо. Навичка письмового спілкування напрацьовується досить швидко, проте спочатку можна наробити багато помилок і справити не найприємніше враження на своїх адресатів. У цій статті ми поговоримо про особливості написання як звичайних ділових листів (на паперовому носії), так і електронних листів.

Бланк листа та оформлення

Обов'язково використовуйте фірмовий бланк своєї компанії. Це завжди справляє враження та збільшує лояльність «співрозмовників». Вид бланків, норми їх заповнення та елементи оформлення мають бути закріплені у наказі щодо організації (або інструкції з діловодства). Базові вимоги до бланків ділових листів можна знайти у ГОСТі 2003 «Вимоги до оформлення документів».

У бланк бажано «втиснути» основну інформацію про компанію:

• назва (і скорочене найменування);
• фактичну та поштову адреси;
• адресу електронної пошти;
• контактні телефони;
• адресу сайту.

Це не перелік обов'язкових даних, а лише приблизний список. За бажання щось можна додати або виключити.

Загальні вимоги до оформлення листа мають такий вигляд:

• мінімальний відступ – 10 мм праворуч і по 20 мм зліва, зверху та знизу;
• якщо лист написано на двох або кількох аркушах, кожен із них потрібно пронумерувати посередині зверху;
• окремо нумерується кожний додаток;
• у верхньому лівому куті вказується вихідний номер листа (не забудьте зафіксувати його в журналі реєстрації документів);
• у правому верхньому кутку зазначаються назва організації, посада адресата та його прізвище з ініціалами;
• у лівому нижньому кутку – ваші посади, прізвище з ініціалами та підпис;
• обов'язково слід проставляти дату написання листа внизу.

Втім, ГОСТ 2003 дозволяє використовувати бланки не тільки з кутовим, але і з поздовжнім розташуванням реквізитів (коли вони вказуються по центру). Кутове розташування виглядає звичніше і зручніше читається, тому краще вибрати цей варіант.

Загальні правила написання

Класична структура тексту ділового листа включає три елементи:

• вступну частину (коротке позначення причин, через які пишеться лист, його мета);
• змістову частину (опис ситуації, пропозиція рішень, виклад висновків та рекомендацій);
• резюмуючу частину (коротке підбиття підсумків з точним позначенням того, чого ви очікуєте від адресата).

Ви завжди повинні розуміти, з якою метою пишете листа. Бажаєте запропонувати співпрацю? Викласти претензії? Запросити на презентацію чи інший захід? Пишіть тільки про це і не відволікайтеся на великі міркування та припущення, що не стосуються справи.

Кожен діловий лист повинен мати одну конкретну мету. Якщо ви порушуєте в ньому кілька питань, вони мають бути тісно взаємопов'язані. Якщо в одну й ту саму організацію вам необхідно звернутися за різними тематиками, краще написати під кожну з них окремий лист.

Мова листа

Стиль ділового листування – «полегшений» офіційно-діловий.Можна і потрібно стандартизувати фрази, використовувати деякі кліше та штампи, але не рекомендується доводити все це до сухої канцелярщини. «Жива» мова завжди сприймається легко і доброзичливо. Зрозуміло, ділова письмова мова повинна відповідати нормам етикету (про що йтиметься нижче), викладати ж суть питання слід ясно і лаконічно.

Декілька практичних порад:

• використовуйте прості слова: «розумні» терміни сприймаються погано і часто викликають роздратування у людини, яка змушена їх читати та розшифровувати;
• частіше користуйтеся дієсловами та рідше – прикметниками;
• не розтікайтеся думкою по дереву - тільки конкретика і тільки в рамках заданої теми, без подробиць і несуттєвих деталей;
• уникайте довгих висловлювань, по можливості не використовуйте причетних та дієприслівникових оборотів;
• пишіть безпосередньо: різні «про це», «вони/він/вона» неприпустимі;
• уникайте логічних нестиковок та різких переходів від одного смислового блоку до іншого;
• перевіряйте все написане на слух: мовні помилки трапляються майже в кожному невідредагованому тексті.

Одне з основних правил написання ділових листів свідчить: послання має бути грамотним та стилістично вивіреним.

Особливості звернення до адресата

Як правило, до адресата звертаються один раз, на початку листа. Це можна зробити трьома способами.

1. Якщо ви звертаєтеся до людини вперше (або якщо між вами та адресатом встановлені суто офіційні відносини), слід використовувати звернення, що вказує на певну дистанцію. Приклад: «шановний пане Іванов!».
2. Якщо ви звертаєтеся до людини, з якою у вас давно налагоджені довірчі ділові відносини, краще назвати її на ім'я по батькові.Приклад: «шановна Катерино Леонідівно!».
3. При колективному зверненні використовуйте стандартну фразу «шановні панове!».

У заключній частині потрібно вжити так звану фразу, що закриває. Тут варіантів уже більше:

• «З повагою,» «Щиро ваш»;
• «З найкращими побажаннями»;
• "З надією на продовження співпраці";
• "Завжди раді надати вам послугу";
• і т.д.

Словом, вибір останньої фрази – справа смаку.

Етика ділового листа

Навіть завуальована зневага у діловому листі не залишається непоміченою. Зрозуміло, розраховувати на позитивне чи бодай рівне себе ставлення ви у разі вже зможете. Висновок очевидний: не піддавайтеся емоціям і поводьтеся в рамках навіть якщо адресат вас дуже дратує. Завжди звертайте увагу на тон послання.

Особливо уважно слід складати листа, в якому міститься відмова. Вкрай нерозумно починати таке послання з категоричного «ні» у тій чи іншій формі – це створить у людини відчуття, що його просто надіслали. Спробуйте спершу надати переконливі (не надумані) пояснення. Коротко виклавши причини відмови, слід плавно перейти до його констатації. При цьому можна використовувати такі формулювання:

• «На жаль, ми не бачимо можливості задовольнити ваше прохання»;
• «Ваше прохання не може бути задоволене з наступних причин…»;
• «Глибоко шкодуємо, але ми змушені відхилити вашу пропозицію».

В ідеалі ще перед обґрунтуванням відмови – на початку листа – слід коротко повторити прохання адресата. Він зрозуміє, що ви уважно ознайомилися з його проханням чи пропозицією, і, напевно, це оцінить. Можливо, у майбутньому ви ще попрацюєте разом – навіщо одразу транслювати негатив та відлякувати людину зайвою різкістю?

Ніколи не впадайте в іншу крайність. Лестощі та численні запевнення у щирому розташуванні – це очевидні ознаки нещирості. Нещирість завжди викликає відторгнення.

Складання електронних листів

Послання на паперових носіях вже відживають свій термін. Звичайно, «паперове» листування ніколи повністю не зникне, але вже за кілька років написані на класичних бланках листи стануть рідкістю. Переговори все частіше проводяться в електронному форматі. Сучасний підприємець зараз надсилає «мейлом» у рази більше листів, ніж звичайною поштою.

Ділові листи, що надсилаються електронною поштою, пишуться за тими самими загальним правилам. Вимоги до мови, стилю та тону, дотримання норм етикету – всі ці обов'язкові елементи не змінюються. Проте електронні меседжі мають і свої специфічні особливості.

1. Подбайте про те, щоб ваш логін виглядав солідно або хоча б адекватно. [email protected] - добре, [email protected] - погано.
2. Дуже важливо завжди заповнювати поле "Тема". Саме від цього рядка залежить, чи відкриє людина повідомлення, що прийшло. Якщо ви пишете незнайомій вам особі, варто постаратися і придумати цікавий заголовок. Але не перестарайтеся – теми на кшталт «Терміново. Унікальна пропозиція, відкрийте прямо зараз! викликають лише бажання якнайшвидше клацнути по іконці кошика нагорі. Заголовок має складатися з 3–5 слів і відображати зміст послання.
3. Якщо ви не знайомі з адресатом - коротко змалюйте, хто ви, як довідалися про нього. Без цього необхідного вступу повідомлення можуть прийняти спам і відразу видалити.
4. Не відключайте в налаштуваннях цитування – нехай попереднє листування відображається внизу під катом.
5. Читання з екрану – сумнівне задоволення.Паперовий лист можна взяти в руки, і вже тому він на несвідомому рівні сприймається більш серйозно, ніж електронний. Зважайте на це.
6. Чим коротший електронний меседж – тим швидше на нього дадуть відповідь.
7. Використовуйте лише стандартні шрифти.
8. Не зловживайте виділенням тексту – до найважливіших моментів можна застосувати напівжирний, але використовувати різні кольори неприпустимо.
9. Жодного «капсу». Ніколи. Навіть у підзаголовках. Те ж саме відноситься до дубльованих розділових знаків.
10. Розділяйте текст на абзаци з інтервалами між ними (просто залишайте порожній рядок).
11. До електронного листа можна додати зображення або текстові файли. Додаткові матеріали та роз'яснення, коментарі, розгорнуті докладні описи – все це має бути у вкладених файлах, але не в тексті листа.
12. У діловому листуванні з людьми, з якими у вас встановилися довірчі відносини (мова про перевірених партнерів, надійних контрагентів) можна зрідка використовувати смайлики. Це дозволить «оживити» спілкування – смайли на екрані (нехай навіть у діловому посланні) сприймаються цілком позитивно. Звісно, ​​у «паперових» листах їх використовувати не можна.
13. Обов'язково ставте підпис. В електронних листах вона зазвичай складається з 3-6 рядків і включає ім'я та прізвище відправника, його посаду, назву компанії, адресу сайту та контактний телефон.

Пропонуємо вам зразок ділового листа.

Підбиваючи підсумки

Хоча все досить просто, приклади правильно написаних ділових листів не такі численні. Підприємці регулярно плутаються в оформленні, використовують не цілком коректні звернення та забувають про важливі нюанси.

Перелічимо основні особливості, властиві добрим діловим посланням:

• об'єктивність;
• стислість (бажано, щоб лист займав не більше однієї сторінки);
• нейтральність тону викладу;
• відсутність міркувань, оповідності, надмірної деталізації;
• відсутність емоційних оцінок;
• чіткий логічний взаємозв'язок між частинами тексту та окремими фразами.

Це своєрідний чек-лист, з яким можна звірятися спочатку. Після сотні складених та відправлених ділових послань потреба у ньому відпаде. Не ігноруйте викладені вище правила і пам'ятайте: «прокачана» майстерність ділового листування суттєво підвищує вашу репутацію та, відповідно, імідж фірми.

Правильний формат листа: як правильно написати діловий лист

Що спадає на думку, коли ви чуєте фразу ділові листи? Чи згадуються білі конверти з химерними бланками та задушливими написами? У більшості випадків ви мали рацію.

Навіть якщо в наш час майже все робиться електронною поштою, ділові листи не вимерли і не вважаються повністю застарілими, тому варто знати, як правильно їх писати і форматувати.

Частини стандартного формату ділового листа

Як ви, мабуть, дізналися у початковій школі, ділові листи складаються з різних частин. У цьому розділі описується, що входить у кожну частину, та правильний формат ділового листа.

1. Інформація відправника

Важливо знати, як правильно адресувати діловий лист, особливо якщо ви очікуєте відповіді.

У цьому розділі вказано повну адресу, номер телефону та адресу електронної пошти. Деякі люди люблять вказувати своє повне ім'я у верхній частині цього списку, але деякі люди вважають, що це зайве, тому що ви все одно підписуватимете лист своїм ім'ям. Вам не потрібно включати це, якщо на папері, який ви використовуєте, є бланк.

Що включати та форматувати:

• Ім'я
• Поштова адреса
• Місто, штат, поштовий індекс
• Країна (якщо не в тій же країні, що й ваш отримувач)
• Ваш номер телефону
• Ваша електронна адреса

2. сьогоднішня дата

Вкажіть місяць та вкажіть повний рік. Вкажіть місяць, дату та рік, якщо надсилаєте діловий лист до США, але почніть дату з того дня (наприклад, 18 жовтня 2018 року), якщо ви надсилаєте листа до Великобританії або Австралії.

3. Інформація про адресату (a.k.a. Внутрішня адреса)

Увімкніть інформацію про одержувача, починаючи з його імені, потім назви посади та повної адреси. Зверніться до одержувача, використовуючи Ms., Mr., або використовуйте будь-яку відповідну для роботи назву

• Ім'я
• Назва посади
• Поштова адреса компанії
• Місто, штат, поштовий індекс
• Країна (опційно)

4. Привітання

Привітання, яке використовується в розділі адресатів, не обов'язково повинно співпадати з тим, що використовується тут. Все залежить від того, наскільки ви близькі або знайомі з адресою, а також контексту вашого листа. Декан Коледжу наук може бути вашою тіткою, але якщо ви пишете їй в офіційній якості,Найкраще використовувати привітання «Дін (Прізвище)» або «Доктор (Прізвище)»тому що є ймовірність, що інші люди обробляють її листування. Військові та релігійні титули мають бути написані як є.

Чи не впевнені в підлозі одержувача? Не використовуйте Містер або Міс, просто напишіть «Дорогий», а потім їхнє повне ім'я. Якщо ви не знаєте, хто саме є контактною особою, підійде «Кого це може стосуватися». Ви також можете звернутися до відділу або групи, яка обробить ваш лист, наприклад, «Члени комітету з найму» або "Управління асоціацією загального управління".

Завжди закінчуйте вітання з двокрапкою, не кома.

5. Основний текст

Тіло листа зазвичай складено з одного до трьох коротких абзаців, кожен із специфічним наміром і організував для ясності.

• Вступ.Пояснює причину для письма і чого ви хочете досягти з цим.
• Другий абзац.Дає більше деталі про ваш запит, як наприклад кроки ви взяли або грошові збори сплатили.
• Третій абзац.Необов'язковий і входить у ситуації, де другий абзац не достатньо, щоб пояснити ситуацію повністю.

Закриття

Закриття включає один або дві пропозиції, які запитують одержувача взяти, що дія запитується у вашому листі, і дякує їм за читання вашої пошти.

Приклади бізнес лист закриття:

• Будь ласка, напишіть мені за адресою (ваша електронна адреса) або зателефонуйте мені (ваш робочий телефон), щоб призначити зустріч.
• Якщо вам потрібно щось обговорити зі мною або командою, не соромтеся дзвонити нам по телефону (ваш телефон).

Безкоштовний Закрити

Безкоштовне закриття - це фраза для підпису, вставлена ​​перед вашим підписом.

• З повагою
• Щиро
• Сердечно
• З вдячністю
• З найкращими побажаннями
• Із задоволенням
• З повагою

Підпис

Підпишіть листа під вітальним закриттям.Не забудьте залишити як мінімум чотири одинарні пробіли між вашим ім'ям та закриттям, щоб було достатньо місця для вашого підпису. Ви також можете вказати свою посаду, номер телефону та адресу електронної пошти під своїм повним ім'ям.

Корпуси

До віку електронної пошти люди писали «Додатки» внизу ділових листів, щоб зазначити, що у конверті є інші документи. Думайте про це як про друковану версію «Див. Вкладення» для електронних листів.

Вкладення позначені в лівому нижньому куті листа, під пробілами - пара прогалин, за якими слідує список включених документів. Наприклад:

3 типи форматів бізнес листи

Ділові листи зазвичай надходять в одному з трьох основних форматів: повний блок, змінений або з відступом. Хоча немає правильного чи неправильного формату, є приклади, наприклад, в університетських програмах, де потрібен певний формат. Якщо ви не впевнені, який формат використовувати, просто перевірте попередні листи, які ви отримали від установи, та дотримуйтесь того ж формату.

1. повний блок

Повний блок є найбільш поширеним форматом для ділових листів, тому що він найпростіший. Вам не потрібно турбуватися про відступи, і все залишається виправданим. Одиночний інтервал використовується замість відступів для нових абзаців.

Нижче наведено приклад повного друкованого листа від Центру листа Університету Північної Кароліни:

2. зміна

Змінений формат трохи складно запам'ятати, тому що не все вирівняно по лівому краю. Адресат, вітання та текст листа вирівняні ліворуч, а адреса відправника, дата, закриття підпису та підпис вирівняні праворуч.

У наведеному нижче прикладі між адресою відправника та датою написання листа є два пробіли, а між адресою одержувача та привітанням - три пробіли. Є також два пробіли між першим абзацом літерного тіла та вітанням та два пробіли для кожного нового абзацу.

Безкоштовне закриття, підпис та останній абзац листа – всі два пробіли.

Нижче наведено приклад ділового листа у зміненому форматі від Savvy Business Correspondence:

3. з відступом

Формат із відступом або напівблок аналогічний зміненому формату, за винятком того, що початок кожного абзацу має відступ.

Бізнес лист форматування та дизайн поради

Ваш діловий лист має справити гарне перше враження, тому що в деяких випадках читання цього листа буде вперше, коли отримувач зустрінеться з вашою компанією.

1. Професійний бланк

Компанії не єдині, хто може використати фірмові бланки. Solopreneurs, претенденти та будь-хто, хто хоче створити бренд для себе, можуть використовувати фірмові бланки, щоб зробити їх листи унікальними. Фірмові бланки можуть також використовуватися для перевірки справжності документа для одержувача, що часто має місце для урядових листів та банківських листів.

Ви можете знайти професійні бланки у Envato Elements або GraphicRiver.

Дизайн бланків різний, єдине, що є послідовним, це те, що він повинен включати назву та логотип вашої компанії, адресу та контактну інформацію. Якщо у вас немає логотипу чи назви компанії, просто замініть його на частину з повним ім'ям. Оскільки ділові листи мають формальний характер, виберіть дизайн бланків, який не надто насичений або барвистий і не відволікає від повідомлення, що ви відправляєте.

Не використовуйте канцелярські товари або ароматичний папір.

Бажаєте створити свій власний бланк? Перевірте ці шаблони від Envato:

2. Поля ділового листа

Добре зберігати дерева, але не стискайте надто багато тексту на одній сторінці, щоб не залишилося полів. Залишіть 1" до 1,5" на бік.

3. Простий шрифт

Уникайте незвичайних шрифтів і скоропису, що важко читаються. Дотримуйтесь Verdana, Arial, Courier New або Times New Roman із мінімальним розміром шрифту 12.

4. Формальна відстань між літерами

Використовуйте один пропуск між абзацами, щоб було легше читати лист. Вам також слід використовувати хоча б один пробіл між усіма елементами літери, крім між вашим підписом та надрукованим ім'ям, де потрібно чотири перенесення рядка.

5. Бланк другої сторінки для додаткових сторінок

Ділові листи мають бути досить короткими, щоб мати лише одну сторінку, але це не завжди так. Юридичні контракти, скарги та деякі рекомендаційні листи іноді потребують додаткових сторінок.

Щоб уникнути плутанини у разі поділу сторінок з літерами, друга та наступні сторінки повинні містити фірмовий бланк та номер сторінки вгорі. Ви також можете вказати дату та ім'я одержувача.

Види ділових листів

Ділові листи надсилаються з різних причин. Підприємства надсилають його своїм клієнтам або іншим компаніям, з якими вони працюють, наприклад, постачальникам або партнерам з логістики. Приватні особи пишуть ділові листи для ділових та менш формальних цілей.

Нижче наведено деякі приклади типів ділових листів:

1. Лист скарга

Не всі скарги можуть бути передані і належним чином розглянуті в соціальних мережах, деякі теми є делікатними або бентежними, ви не хочете ризикувати, щоб це стало вірусним. Потім виникають скарги, коли недостатньо зателефонувати на гарячу лінію обслуговування клієнтів компанії. Для всіх цих скарг у відповідь є друкований лист зі скаргою.

Зробіть вашу скаргу короткою, точною та ввічливою. Просто не кажіть про те, що компанія зробила неправильно, скажіть їм, що саме ви від них хочете.

2. Заява про відставку

Заява про відставку – це те, що співробітник відправляє своєму начальнику, коли хоче звільнитися з роботи. У більшості випадків вам необхідно дозволити щонайменше 14 днів або два тижні до офіційної дати від'їзду з компанії.

Нижче наведено приклад заяви про відставку від американських вербувальників:

Примітка. Якщо ви не знаєте стать людини, яка отримає вашого листа, краще використовувати спільне вітання, наприклад «для кого це може стосуватися», ніж «Mr./Ms». або "сер"

3. Супровідний лист

Друкований супровідний лист надсилається разом з резюме, щоб коротко пояснити, чому ви є хорошим кандидатом на роботу. Хороші супровідні листи схожі на закуски у тому сенсі, що вони дають вербувальникам відчуття того, що вони можуть очікувати від вас, не обов'язково повторюючи те, що вже є у вашому резюме.

Прочитайте ці посібники для отримання додаткової інформації про написання супровідного листа: