15 основних технік зворотного зв'язку

Одним з головних двигунів прогресу, компетенцій, особистої ефективності та команд є якісний зворотний зв'язок. Проблема, однак, полягає в тому, що коли справа доходить до надання такого зворотного зв'язку, керівники часто впадають у ступор або ухиляються від конфлікту, боячись розладнати підлеглого або необхідності вести незручні розмови.

За статистикою більше половини співробітників дійсно хочуть отримати зворотний зв'язок - не важливо, хороший чи поганий.

1. Модель STAR (Ситуація-Завдання-Дія-Результат)

Situation/Task-Action-Result (STAR). У цій моделі важливо описати ситуацію чи контекст, у якому виникло завдання чи проблема. Потім слід описати саме завдання чи проблему, яку потрібно вирішити. Після цього вказати конкретні дії, які були вжиті для вирішення завдання або проблеми. Далі вказати результат чи підсумковий успіх, досягнутий завдяки вжитим діям.

Наприклад, можна описати ситуацію, коли у команді виникла проблема з ефективним розподілом завдань. Завдання полягало в тому, щоб покращити координацію та співпрацю у команді. Діями було проведення тренінгу з командної роботи та запровадження нових інструментів для відстеження завдань. Результатом стало підвищення ефективності роботи команди та покращення комунікації.

Таким чином, модель STAR надає структурований підхід до надання зворотного зв'язку, який допомагає ідентифікувати ситуацію, завдання, дії та результати.

2. Модель SKS (Stop, Keep, Start)

У моделі SKS важливо розглянути три аспекти: що потрібно припинити робити (Stop), що потрібно продовжувати робити (Keep) і що потрібно почати робити (Start).

• Припинити(Stop): У цій частині зворотного зв'язку вказується, які негативні аспекти поведінки чи дій слід припинити. Наприклад, можна вказати на проблеми з пунктуальністю чи неадекватне поводження з колегами.
• Продовжувати(Keep): Які позитивні аспекти поведінки чи дій потрібно продовжувати. Наприклад, можна відзначити професіоналізм та гарну комунікацію.
• Почати(Start): Які нові дії чи підходи потрібно розпочати Наприклад, можна запропонувати активніше брати участь у командних проектах або розвивати нові навички.

3. Модель бутерброду (похвала-критика-похвала)

Напевно найпопулярніший метод із усіх. Тут важливо розпочати з того, що ви цінуєте у роботі підлеглого. Наприклад, можна відзначити його чудові навички комунікації та відмінне володіння інформацією. Потім можна підсвітити, що є проблема у його роботі. Наприклад, він іноді втрачає зосередженість і робить деякі недбалі помилки. Однак, наприкінці налаштувати на позитивний лад і вказати, що ситуацію можна змінити, якщо він робитиме такі дії. Наприклад, регулярно відпочивати та відновлювати сили, а також уважніше перевіряти свою роботу перед здаванням.

4. Модель CEDAR (Контекст-Поведінка-Результат-Дія)

Context-Examples-Diagnosis-Actions-Review (CEDAR). У даній моделі важливо почати з опису контексту або ситуації, в якій відбулася поведінка, що спостерігається. Потім слід описати конкретну поведінку чи дію, що викликає необхідність зворотний зв'язок. Далі, вкажіть результат чи наслідки цієї поведінки. Нарешті, запропонуйте конкретну дію або рекомендацію, яку можна зробити для покращення ситуації.

Наприклад, можна описати ситуацію, коли співробітник не дотримується термінів виконання завдань. Поведінка полягає у невиконанні завдання вчасно та відсутності комунікації про можливі затримки. Результатом цієї поведінки може бути погіршення координації у команді та затримка у виконанні проектів. Для покращення ситуації, можна запропонувати співробітнику покращити планування своєї роботи, бути більш прозорим у комунікації та дотримуватись термінів виконання завдань.

Докладніше про етапи:

1. Context(Контекст) - Перший етап моделі зворотного зв'язку CEDAR – встановлення контексту. Отримувач зворотного зв'язку повинен знати, в якій галузі він отримуватиме зворотний зв'язок. Важливо також, щоб людина розуміла важливість і роботу зворотного зв'язку.
2. Examples(Приклади) - Після створення атмосфери наводьте конкретні, фактичні та спостережувані приклади дій або поведінки, на які ви хочете дати зворотний зв'язок. Підкресліть суть, але не перевантажуйте отримувача зворотного зв'язку.
3. Diagnosis(Діагностика) – Цей процес зазвичай здійснюється у форматі коучингу. Постачальник зворотного зв'язку запитує одержувача, що, на його думку, сталося чому. Це двоетапний процес, де реципієнт може висловитися, а постачальник зворотний зв'язок уважно слухає. До кінця обговорення обидва повинні зрозуміти, що призвело до ситуації.
4. Actions(Дії) - Після розуміння причин ситуації можна визначити дії, щоб дозволити її або запобігти повторенню. Цей етап також є у форматі коучингу. Постачальник зворотного зв'язку просить одержувача висловити свої міркування щодо подальших дій та наступних кроків.
5. Review(Огляд) - Останній етап моделі зворотного зв'язку CEDAR – підбиття підсумків розмови.Розмова закінчується, але процес зворотного зв'язку – ні. Необхідно регулярно перевіряти людину, надавати підкріплюючий зворотний зв'язок та проводити більш формальне обговорення у певний час.

Таким чином, модель CEDAR надає структурований підхід до надання зворотного зв'язку, який допомагає описати контекст, поведінку, результат та запропонувати конкретну дію для покращення ситуації.

5. Модель EEC (Подія-Емоція-Слідство)

Example-Effect-Change/Continue (EEC). Модель EEC пропонує наступний підхід до надання зворотного зв'язку:

• приклад(Example): Почніть із конкретного прикладу поведінки або дії, на яку ви хочете дати зворотний зв'язок. Вкажіть, що саме сталося, і чому це важливо.
• Ефект(Effect): Опишіть ефект чи наслідки цієї поведінки. Наголосіть, як це вплинуло на інших людей або на роботу команди.
• Зміна/Продовження(Change/Continue): Запропонуйте конкретну зміну, яку можна внести для покращення ситуації. Або, якщо поведінка позитивна, підтвердіть її і запропонуйте продовжувати так само.

Наприклад, якщо у вас є співробітник, який часто спізнюється на наради, ви можете використовувати модель EEC так:

• приклад(Example): "Я помітив, що ви запізнилися на нашу останню нараду на 15 хвилин"
• Ефект(Effect): "Це створює незручність для інших учасників, тому що ми втрачаємо час і не можемо розпочати вчасно"
• Зміна/Продовження(Change/Continue): “Я пропоную вам ставити нагадування про наради, щоби бути вчасно. Це допоможе нам краще використати наш робочий час і бути більш організованими”.

6. Метод Стенфорда

У методі Стенфорда важливо почати з опису конкретної ситуації, у якій спостерігалося певну поведінку чи дію. Потім слід описати саму поведінку чи дію, що викликає необхідність зворотний зв'язок. Нарешті, вкажіть ефект чи наслідки цієї поведінки на оточуючих чи роботу організації.

Наприклад, можна описати ситуацію, де співробітник виявив неадекватну поведінку під час командних зборів, перериваючи інших та не приділяючи уваги думці колег. Поведінка полягає у порушенні комунікаційних норм та неповазі до інших. Ефектом цієї поведінки може бути зниження ефективності командної роботи та негативний вплив на атмосферу в команді.

7. Модель SBI (Ситуація-Поведінка-Вплив)

Situation-Behaviour-Impact (SBI). У даній моделі важливо почати з опису ситуації або контексту, в якому відбулася поведінка, що спостерігається. Потім слід описати конкретну поведінку чи дію, що викликає необхідність зворотний зв'язок. Нарешті, вкажіть вплив цієї поведінки інших людей чи роботу організації.

Наприклад, у цьому випадку можна описати ситуацію, коли керівник зауважив, що співробітник не виконав свої обов'язки вчасно. Поведінка полягає у невиконанні завдання та відсутності своєчасної комунікації. Вплив цієї поведінки може бути втрата довіри з боку колег та затримка у виконанні проекту.

Таким чином, модель SBI надає структурований підхід до надання зворотного зв'язку, який допомагає встановити контекст, описати конкретну поведінку та зрозуміти її вплив на інших.

8. Модель DESC (Описати-виразити-уточнити-наслідки)

Describe-Express-Specify-Consequences (DESC). У моделі DESC важливо почати з опису конкретної поведінки чи ситуації, що викликає необхідність зворотний зв'язок. Потім слід описати ефект чи наслідки цієї поведінки на вас чи на роботу організації. Далі, вкажіть конкретну дію або зміну, яку можна зробити для покращення ситуації. Нарешті, укласти зворотний зв'язок, підкресливши свою підтримку і готовність допомогти.

• Describe(Описати): Як і більшість інструментів зворотного зв'язку в цьому списку, ви починаєте з пояснення ситуації
• Express(Виразити): Потім висловіть, який вплив зробила описана ситуація на вас, команду чи організацію загалом.
• Specify(Уточнити): Тепер докладно поясніть, як адресат повинен змінити свою поведінку з чітким описом конкретних дій.
• Consequences(Слідства): Нарешті, покажіть адресату, як запропоновані дії вплинуть на Вас, колектив чи організацію надалі.

9. Модель BOFF (поведінка-результат-почуття-майбутнє)

Background-Opportunity-Facts-Feedback (BOFF). У моделі BOFF важливо розпочати із забезпечення контексту або фону, що пояснює причину зворотного зв'язку. Потім надайте можливість для покращення або зміни поведінки. Далі, надайте факти або конкретні приклади, що підкріплюють ваш зворотній зв'язок. Нарешті, надайте самий зворотний зв'язок, висловивши свої думки та рекомендації.

Наприклад, можна описати ситуацію, коли колега не бере активну участь у командних нарадах, упускаючи можливість зробити цінний внесок. Можливістю може бути активна участь та внесення ідей на нарадах. Факти можуть бути конкретними прикладами, коли на повідомленні колега мовчить або не пропонує свої думки.Зворотний зв'язок може бути наданий, висловлюючи свою думку про важливість участі кожного члена команди та рекомендуючи активніше включатися до обговорень.

Докладніше по етапах:

• Передісторія(Background): Почніть з пояснення контексту або передісторії, в якому відбулася поведінка або ситуація, що спостерігається.
• Можливість(Opportunity): Вкажіть можливості або потенціал для покращення, які можуть виникнути, якщо адресат приймає зворотний зв'язок та вносить зміни.
• Факти(Facts): Надайте конкретні факти або дані, які підкріплюють ваш зворотній зв'язок та допомагають об'єктивно оцінити ситуацію.
• Зворотній зв'язок(Feedback): Дайте конкретний зворотний зв'язок та запропонуйте дії чи зміни, які можуть допомогти покращити ситуацію.

Модель BOFF надає структурований підхід до надання зворотного зв'язку, який враховує передісторію, можливості для покращення, факти та конкретний зворотний зв'язок.

10. Модель SOR (Cтимул-Відгук-Результат)

Stimulus-Organism-Response (SOR). У цій моделі важливо почати з опису стимулу чи ситуації, що викликає певну реакцію в людини чи організації. Потім слід описати саму реакцію чи відгук, що виникає внаслідок цього стимулу. Нарешті, вкажіть результат чи наслідки цієї реакції на поведінку чи стан організації.

Наприклад, можна описати ситуацію, коли менеджер дав конструктивний зворотний зв'язок своєму підлеглому з його роботи. Стимулом є зворотний зв'язок менеджера. Відгуком може бути усвідомлення своїх сильних та слабких сторін, а також розуміння, як покращити свою роботу. Результатом цього відгуку може бути поліпшення продуктивності та розвиток навичок підлеглого.

Насамкінець пояснити, як ці дії впливають на роботу компанії.

11. Модель Feed Forward (що зробити)

У цій методиці немає оцінки та критики.Feed Forward - це модель, яка фокусується на наданні конкретних дій або рекомендацій для поліпшення.

Цей підхід може бути особливо корисним у таких ситуаціях:

• Коли потрібно розробити конкретний план дій для досягнення найкращих результатів.
• У випадках, коли необхідно орієнтуватися на майбутні зміни та прогнозувати можливі проблеми.
• При формуванні стратегії розвитку, щоб визначити, які дії необхідно вжити для досягнення поставленої мети.
• У випадках, коли потрібно запропонувати конкретні рекомендації та посібник з дій для покращення ситуації.

12. Модель SLC (успіхи-уроки-зміни)

Success-Learn-Changes (SLC). У моделі SLC важливо почати з обговорення успішних аспектів або досягнень, щоб встановити позитивний контекст.

У даній моделі виключається обговорення негативних аспектів і зосереджуємося на двох успішних кейсах в рамках проекту. з досвіду минулих успіхів, та пропонуються покращення для майбутніх проектів.

Наприклад, можна описати ситуацію, коли команда успішно завершила проект, але були деякі проблеми з комунікацією та координацією. Підкресліть успішне завершення проекту та досягнення цілей команди. Потім обговоріть, що можна вилучити із ситуації, такі як необхідність більш ефективної комунікації та покращення координації. Запропонуйте конкретні зміни, такі як регулярні зустрічі для обміну інформацією та покращення командної роботи.

13. Модель IDEA (Виявити-Описати-Збудити-Діяти)

Identify-Describe-Encourage-Action (IDEA) - це модель зворотного зв'язку, яка допомагає ідентифікувати, описати, заохочувати та запропонувати дії для покращення.

• Identify(Ідентифікація): Почніть з ідентифікації позитивних аспектів чи досягнень, які хочете відзначити. Наголосіть, що саме було зроблено добре чи успішно.
• Describe(Опис): Потім перейдіть до опису конкретних дій, поведінки або результату, які були спостерігаються та викликають позитивну реакцію.
• Encourage(Заохочення): Висловіть підтримку та заохочення за успішні дії або результати. Вкажіть, чому ці дії чи результати є важливими і як вони впливають на команду чи організацію.
• Action(Дія): Нарешті, запропонуйте конкретні дії чи рекомендації, які допоможуть покращити ще більше або продовжити успішну поведінку.

Наприклад, можна описати ситуацію, коли команда успішно завершила проект у термін та з високою якістю. Ідентифікуйте успішне завершення проекту та досягнення цілей команди. Потім опишіть конкретні дії чи рішення, які призвели до цього успіху, такі як хороша комунікація, ефективний розподіл завдань та ретельне планування.Заохочуйте команду та висловіть свою подяку за їхні зусилля та результати. Нарешті, запропонуйте дії для підтримки та покращення цих позитивних аспектів, такі як продовження гарної комунікації, обмін досвідом та заохочення колективної роботи.

14. Модель Пендлтон

Модель Пендлтон є структурованим підходом до надання зворотного зв'язку, який допомагає зосередитися на конкретних ситуаціях і діях, а також на побудові діалогу з адресатом. Вона включає такі кроки:

1. Підготовка: Підготуйтеся до зворотного зв'язку, визначте мету та фокус вашого повідомлення.
2. Опис: Опишіть конкретну ситуацію або поведінку, на яку ви хочете звернути увагу
3. Відчуття: Виразіть свої емоції та реакцію на цю поведінку Поясніть, як воно впливає на вас чи роботу організації.
4. Сприйняття: Запитайте адресата про його сприйняття ситуації та його точку зору на те, що відбувається.
5. Взаємодія: Поставте питання, щоб зрозуміти логіку та мотивацію адресата, а також щоб встановити діалог та взаємодію.
6. План дій: Разом з адресатом розробіть план дій, який може допомогти покращити ситуацію
7. Підтримка: Висловіть свою підтримку та готовність допомогти у реалізації плану дій

15. Модель BOOST (Збалансована, Об'єктивна, Спостережувана, Конкретна, Своєчасна)

На відміну від інших моделей зворотного зв'язку, метод BOOST передбачає одночасне надання як позитивного, так і негативного зворотного зв'язку. Це нагадує сендвіч із зворотним зв'язком, тільки краще.

• Збалансована(Balanced): Зворотний зв'язок має бути збалансованим, враховуючи як позитивні, так і негативні аспекти.Підкресліть та визнайте досягнення та успішні моменти, а також вказуйте на області для покращення.
• Об'єктивна(Objective): Зворотний зв'язок має бути об'єктивним і ґрунтуватися на фактах та спостереженнях, а не на припущеннях або упередженнях. Будьте конкретними та надавайте конкретні приклади для підтвердження ваших зауважень.
• Спостерігається(Observed): Зворотний зв'язок має бути заснований на спостереженнях та фактах, а не на припущеннях чи чутках. Опишіть конкретні ситуації або поведінку, які ви помітили, і які є основою зворотного зв'язку.
• Конкретна(Specific): Зворотний зв'язок повинен бути конкретним і деталізованим. Вказуйте на конкретні дії, поведінку або результати, які ви хочете обговорити. Це допомагає адресату краще зрозуміти, що саме потрібно змінити чи покращити.
• Своєчасна(Timely): Зворотний зв'язок має бути своєчасним і надаватися у відповідний момент. Переконайтеся, що зворотний зв'язок надається вчасно, щоб адресат міг одразу вжити заходів для покращення або зміни ситуації.

Наприклад, можна використовувати модель BOOST для зворотного зв'язку продуктивності співробітника. Збалансуйте зворотний зв'язок, визнаючи досягнення та вказуючи на області для покращення. Будьте об'єктивними і ґрунтуйтеся на фактах, надаючи конкретні приклади спостережуваної поведінки. Будьте конкретними у вказівці на конкретні дії чи результати, які можуть бути покращені.

Назва цієї моделі відбиває її задум. Вона призначена для того, щоб надати позитивного імпульсу співробітнику, який отримує зворотний зв'язок, акцентуючи увагу як на позитивних, так і на менш позитивних аспектах, які можна “підтягнути”.

Особливою перевагою даної моделі зворотного зв'язку в порівнянні з іншими є те, що вона включає як позитивний, так і негативний зворотний зв'язок. Однак вона краще справляється з завданням визначення очікувань і надання.

Зворотний зв'язок рідко буває таким поганим, як ми собі уявляємо. Головне – розпочати цей процес якомога раніше.

50 питань для опитування зворотного зв'язку від клієнтів для вашого натхнення

Ця стаття призначена для власників бізнесу, менеджерів по роботі з клієнтами, маркетологів та всіх, хто зацікавлений у покращенні якості обслуговування та продуктів своєї компанії. адаптацію під свої потреби.

Чому ця стаття буде корисною?

• Власникам бізнесу: Допоможе зрозуміти, як ефективно збирати та аналізувати зворотний зв'язок для покращення продуктів та послуг.
• Менеджерам по роботі з клієнтами: Дасть інструменти для покращення взаємодії з клієнтами та підвищення їхньої лояльності.
• Маркетологам: Відкриє нові можливості для вивчення потреб цільової аудиторії та адаптації маркетингових стратегій.

1. Поліпшення якості продуктів та послуг: Опитування допомагають виявити сильні та слабкі сторони вашої пропозиції та внести необхідні покращення.
2. Підвищення лояльності клієнтів: Коли клієнти бачать, що їхня думка цінується та враховується, вони стають більш лояльними до компанії.
3. Ухвалення обґрунтованих рішень: Збір та аналіз даних дозволяє приймати рішення на основі реальних думок та переваг клієнтів, а не інтуїції.
4. Попередження проблем: Опитування допомагають виявити потенційні проблеми на ранніх стадіях та вжити заходів для їх усунення.
5. Зміцнення відносин із клієнтами: Активна взаємодія з клієнтами та облік їхніх думок сприяє створенню довірчих та довготривалих відносин.

Використовуйте запропоновані у цій статті питання для створення своїх опитувань та почніть збирати цінний зворотний зв'язок вже сьогодні. Посилання на готові шаблони опитувань на Тестографі допоможуть вам швидко та легко розпочати роботу.

Навіщо потрібне опитування зворотного зв'язку від клієнтів

Зворотній зв'язок від клієнтів – це безцінний ресурс, який може значно вплинути на розвиток компанії. У цьому розділі ми розглянемо, чому опитування зворотного зв'язку є такими важливими і які переваги вони можуть принести вашому бізнесу.

Зміцнення відносин із клієнтами

Один із головних аспектів успішного бізнесу – це міцні стосунки з клієнтами. Коли клієнти відчувають, що їхня думка важлива для вас, вони стають більш лояльними і відданими вашій компанії. Регулярні опитування допомагають підтримувати відкриту лінію комунікації, показуючи клієнтам, що їхній голос дійсно має значення.

Поліпшення якості продуктів та послуг

За допомогою опитувань ви можете отримати безпосередню інформацію про те, що подобається чи не подобається вашим клієнтам у ваших продуктах чи послугах. Ці дані дозволяють вам виявляти проблемні області та вносити необхідні покращення. Таким чином, ви можете адаптуватися до потреб ринку та перевершувати очікування своїх клієнтів.

Підвищення лояльності клієнтів

Клієнти, чия думка враховується, стають відданішими. Коли ви дієте на основі їх зворотного зв'язку, клієнти бачать, що їхня думка впливає на розвиток компанії.Це збільшує їхню задоволеність і ймовірність того, що вони залишаться з вами на довгостроковій основі.

Приклади успішного використання зворотного зв'язку

Багато успішних компаній регулярно використовують зворотний зв'язок для поліпшення своїх процесів і продуктів. Наприклад, Amazon і Apple активно збирають думки своїх клієнтів та впроваджують зміни на їх основі, що допомагає їм залишатися лідерами у своїх галузях. Цей підхід дозволяє не тільки зберігати поточних клієнтів, а й залучати нових за рахунок покращеної якості та задоволеності.

Ухвалення обґрунтованих рішень

Дані, отримані з опитувань, надають конкретну інформацію для прийняття рішень. Замість того, щоб покладатися на здогади або інтуїцію, ви можете приймати рішення, ґрунтуючись на реальних відгуках та уподобаннях ваших клієнтів. Це зменшує ризик та підвищує ефективність управлінських рішень.

Попередження проблем

Регулярний збір зворотного зв'язку дає змогу виявити потенційні проблеми на ранніх стадіях. Клієнти можуть вказати на недоліки або незручності, з якими вони стикаються, що дає можливість оперативно реагувати і виправляти ситуацію до того, як вона стане критичною.

Використовуючи опитування зворотного зв'язку, ви можете зробити свій бізнес більш орієнтованим на клієнтів, що зрештою призведе до збільшення їх задоволеності та лояльності. Наступний розділ буде присвячений тому, як правильно скласти опитування, щоб воно було максимально ефективним.

Як правильно скласти опитування

Складання ефективного опитування – це мистецтво, яке потребує уважного підходу.Від правильно сформульованих питань залежить якість отриманих даних та, відповідно, можливість покращити ваші продукти та послуги. У цьому розділі ми розглянемо ключові аспекти створення ефективного опитування.

Правильне формулювання питань

Правильно сформульовані питання є запорукою успішного опитування. Питання мають бути ясними, короткими та зрозумілими для респондентів.

• Уникайте двозначності: Переконайтеся, що кожне питання має однозначне тлумачення.
• Використовуйте просту мову: Уникайте складних термінів та жаргону.
• Будьте конкретними: Формулюйте питання те щоб респонденти могли дати конкретні відповіді.

Приклад правильного запитання: "Наскільки ви задоволені якістю нашого продукту?"

Оптимальна кількість питань

Кількість запитань в опитуванні повинна бути такою, щоб респонденти могли відповісти на все без почуття втоми або роздратування. цілі опитування.

Використання різних типів питань

Розмаїття типів питань допоможе зібрати більш повну та детальну інформацію.

• Закриті питання: Пропонують обмежений набір відповідей. Наприклад, Так або Ні, шкала від 1 до 5. Приклад: Наскільки ви задоволені нашим обслуговуванням за шкалою від 1 до 5?
• Відкриті питання: Дозволяють респондентам дати розгорнуту відповідь. Ці питання корисні для більш глибокого розуміння.
• Шкільні питання: Використовують шкалу для оцінки, наприклад від 1 до 10. Це допомагає кількісно оцінити ступінь задоволеності. Приклад: «Оцініть досвід взаємодії з нашою службою підтримки за шкалою від 1 до 10».
• Множинний вибір: Пропонують кілька варіантів відповіді, у тому числі респондент може вибрати один чи кілька. Приклад: «Які з наступних факторів є найбільш важливими для вас при виборі нашого продукту? (Виберіть усі відповідні варіанти)»

Логічна структура опитування

Опитування повинно мати логічну структуру та послідовність. Починайте з більш простих та загальних питань, поступово переходячи до більш конкретних та деталізованих. Це допоможе респондентам увійти в курс справи та підготуватися до більш складних питань.

Пілотне тестування

Перш ніж запускати опитування на широку аудиторію, проведіть пілотне тестування на невеликій групі людей. Це допоможе виявити та виправити потенційні проблеми у формулюванні питань та загальній структурі опитування.

Використовуючи ці рекомендації, ви зможете створити ефективне опитування, яке дасть цінні та корисні дані для вашого бізнесу. У наступному розділі ми подаємо приклади конкретних питань для опитування зворотного зв'язку від клієнтів.

Приклади питань для опитування зворотного зв'язку

Щоб створити ефективне опитування, важливо включити різноманітні питання, які допоможуть вам отримати всебічну інформацію про враження та досвід ваших клієнтів. У цьому розділі ми подаємо приклади питань, які можна використовувати для отримання зворотного зв'язку з різних аспектів вашого бізнесу.

Питання про якість продукту/послуги

1. Наскільки ви задоволені якістю нашого продукту? (Шкала від 1 до 5)
2. Які аспекти нашого продукту потребують покращення? (Відкрите питання)
3. Чи відповідає наш продукт вашим очікуванням? (Так/Ні)
4. Як часто ви користуєтесь нашим продуктом? (Щодня, Щотижня, Щомісяця, Рідше)
5. Як ви оцінюєте зручність використання нашого продукту? (Шкала від 1 до 5)
6. Що вам найбільше подобається у нашому продукті? (Відкрите питання)
7. Чи були у вас проблеми з нашим продуктом? Якщо так, то які? (Відкрите питання)
8. Як ви оцінюєте співвідношення ціни та якості нашого продукту? (Шкала від 1 до 5)
9. Чи розглядали ви альтернативи перед покупкою нашого продукту? (Так/Ні)
10. Якщо так, то чому ви вибрали саме наш продукт? (Відкрите питання)

Питання про клієнтське обслуговування

1. Наскільки ви задоволені рівнем нашого обслуговування? (Шкала від 1 до 5)
2. Чи були у вас проблеми при взаємодії з нашою службою підтримки? (Так/Ні)
3. Як би ви оцінили швидкість вирішення ваших питань? (Шкала від 1 до 5)
4. Оцініть ввічливість та професіоналізм наших співробітників. (Шкала від 1 до 5)
5. Що ми можемо покращити у нашому обслуговуванні? (Відкрите питання)
6. Чи були у вас затримки у отриманні відповідей на ваші запити? (Так/Ні)
7. Як би ви оцінили якість інформації, що надається нашими співробітниками? (Шкала від 1 до 5)
8. Як часто вам доводиться звертатися до служби підтримки? (Щодня, Щотижня, Щомісяця, Рідше)
9. Оцініть зручність нашого сайту/програми для отримання підтримки. (Шкала від 1 до 5)
10. Як ви оцінюєте спільну взаємодію з нашою службою підтримки? (Шкала від 1 до 5)

Питання про ціни та цінову політику

1. Наскільки ви задоволені нашими цінами? (Шкала від 1 до 5)
2. Як ви оцінюєте співвідношення ціни та якості наших продуктів/послуг? (Шкала від 1 до 5)
3. Чи виправдовують наші продукти/послуги свою вартість? (Так/Ні)
4. Які пропозиції щодо цінової політики у вас є? (Відкрите питання)
5. Оцініть доступність наших продуктів/послуг для вас. (Шкала від 1 до 5)
6. Чи були у вас ситуації, коли ви вважали нашу ціну надто високою? (Так/Ні)
7. Ви використовуєте знижки або спеціальні пропозиції при купівлі наших продуктів? (Так/Ні)
8. Як би ви оцінили прозорість нашої цінової політики? (Шкала від 1 до 5)
9. Чи розглядали ви покупку у конкурентів через їхні ціни? (Так/Ні)
10. Якщо так, що зупинило вас від покупки конкурентів? (Відкрите питання)

Питання про спільний досвід взаємодії з компанією

1. Наскільки легко було знайти інформацію про наші продукти/послуги? (Шкала від 1 до 5)
2. Як ви дізналися про нашу компанію? (Реклама, Інтернет, Рекомендації, Інше)
3. Оцініть спільний досвід взаємодії з нами. (Шкала від 1 до 5)
4. Яка ймовірність, що ви порекомендуєте нас своїм друзям та колегам? (Шкала від 1 до 10)
5. Які покращення ви б хотіли бачити в майбутньому? (Відкрите питання)
6. Наскільки ви задоволені нашою програмою лояльності? (Шкала від 1 до 5)
7. Оцініть якість нашої рекламної та інформаційної розсилки. (Шкала від 1 до 5)
8. Наскільки часто ви відвідуєте наш сайт/додаток? (Щодня, Щотижня, Щомісяця, Рідше)
9. Як ви оцінюєте зручність навігації на нашому сайті/додатку? (Шкала від 1 до 5)
10. Чи були у вас проблеми при оформленні замовлення/покупки? (Так/Ні)

Додаткові питання для більш глибокого аналізу

1. Як ви оцінюєте екологічність наших продуктів? (Шкала від 1 до 5)
2. Наскільки важливо для Вас, щоб наша компанія займалася благодійністю? (Шкала від 1 до 5)
3. Які ще продукти/послуги ви хотіли б бачити у нашому асортименті? (Відкрите питання)
4. Як ви оцінюєте нашу діяльність у соціальних мережах? (Шкала від 1 до 5)
5. Які аспекти нашого бізнесу вас особливо вразили? (Відкрите питання)
6. Чи є у вас пропозиції щодо покращення нашої програми лояльності? (Відкрите питання)
7. Яким каналам зв'язку ви волієте використовувати для спілкування з нами? (Електронна пошта, Телефон, Соціальні мережі, Чат на сайті)
8. Як ви оцінюєте наш підхід до інновацій та нових технологій? (Шкала від 1 до 5)
9. Чи є у вас коментарі чи пропозиції, які ми не торкнулися у цьому опитуванні? (Відкрите питання)
10. Яке загальне враження у вас склалося про нашу компанію? (Відкрите питання)

Висновок

Опитування зворотного зв'язку від клієнтів – це потужний інструмент, який може суттєво вплинути на розвиток вашого бізнесу. Правильно складені опитування допоможуть вам краще зрозуміти потреби та очікування ваших клієнтів, виявити сильні та слабкі сторони ваших продуктів та послуг, а також прийняти обґрунтовані рішення для покращення вашої пропозиції.

Використання запропонованих у цій статті питань дозволить вам створити всебічне опитування, яке охопить усі ключові аспекти взаємодії ваших клієнтів із вашою компанією. Не забувайте, що важливим є не тільки формулювання питань, але й їх кількість, різноманітність типів та логічна структура опитування.

Регулярний збір та аналіз зворотного зв'язку допоможе вам:

• Зміцнити відносини з клієнтами: Показуючи, що їхня думка цінна для вас, ви підвищуєте їхню лояльність і відданість вашій компанії.
• Поліпшити якість продуктів та послуг: Отримані дані дозволять вам вносити цільові покращення та адаптуватися до змінних потреб ринку.
• Попередити проблеми: Виявляючи потенційні проблеми на ранніх стадіях, ви зможете оперативно реагувати та уникати великих негативних наслідків.
• Прийняти обґрунтовані рішення: Реальні дані від клієнтів допоможуть вам приймати рішення на основі фактів, а не припущень.

Запрошуємо вас скористатися готовими шаблонами опитувань на платформі Тестограф, щоб почати збирати цінний зворотний зв'язок вже сьогодні.

Читайте також:

Форма зворотнього зв'язку: як зібрати і де поставити

У цій статті ми розберемо, як зробити форму зворотного зв'язку привабливою для клієнта і де встановити форму, щоб збільшити конверсію сайту.

Форма зворотного зв'язку – це…

Форма зворотного зв'язку – це інструмент, за допомогою якого клієнти можуть спілкуватись із компанією. Форму зворотного зв'язку ще іноді називають формою контактів чи лід-формою, залежно від структури та призначення.

Через форму зворотного зв'язку клієнти залишають заявки, відгуки, запитують, надсилають пропозиції. Зазвичай форма включає поля для введення імені, телефону або email, але щоб збільшити конверсію форми, можна додати додаткові прогрівають сторінки, бонуси і знижки.

Показуємо на прикладі готового шаблону сторінки парфумерного магазину. За допомогою форми зворотного зв'язку клієнти записуються на екскурсію з ароматом. Компанія дарує клієнту бонус, а він охоче залишає свої дані.

Тут ми робимо цілу вирву, що прогріває: пропонуємо клієнту екскурсію, задаємо уточнюючі питання, і тільки потім просимо заповнити форму зворотного зв'язку

Які бувають форми зворотнього зв'язку. Приклади

Форми зворотного зв'язку потрібні не просто для галочки, а для того, щоб допомогти людині вирішити конкретне завдання — дізнатися про ціну, записатися на консультацію або зареєструватися на захід.

Важливо розуміти, яку мету має клієнт, і на основі цього пропонувати найбільш зручні та корисні рішення. Тут на допомогу приходить методика JTBD, щоб глибше розібратися у потребах клієнта.

За цією методикою, форма зворотний зв'язок створюється з урахуванням того, яку задачу хоче вирішити користувач.

Форми зворотного зв'язку за JTBD:

✅ Зворотній дзвінок — коли клієнт хоче отримати швидку відповідь.

✅ Заявка — коли клієнту потрібна докладніша та персональніша інформація.

✅ Калькулятор для розрахунку вартості – коли клієнту потрібна ціна товару чи послуги.

✅ Опитування — коли клієнт хоче розповісти про щось і хоче бути почутим.

✅ Реєстрація на захід - коли клієнт хоче забронювати за собою місце, щоб не пропустити можливість піти на концерт або конференцію.

Звісно, ​​це не повний список. Є й інші форми, наприклад, ігрові, коли клієнт хоче розважитися. Під кожен запит клієнта є форма зворотного зв'язку.

Що не так із стандартним видом форми

Звичайна форма зворотного зв'язку на сайті виглядає блідо, незалежно від ніші бізнесу та ступеня прогрітості цільової аудиторії.

Залишіть контакти, і ми вам передзвонимо

Просто форма з полями не утеплює майбутню розмову. Клієнт не бачить, навіщо йому замовляти дзвінок менеджера.

Але можна форму опрацювати і зробити більш конверсійною:

✅ Вибрати форму зворотного зв'язку під запит клієнтів.

✅ Додати бонуси так, щоб людина могла відразу їх отримати (якщо це пдф, наприклад).

✅ Для зв'язку запропонувати месенджери.

Подивимося, як це можна реалізувати.

Форма зворотного дзвінка: залишити контакти

Клієнт хоче, щоб йому передзвонили. Можливо, він дзвонив сам і не додзвонився. Або просто перекладає завдання на компанію, щоби з ним зв'язалися. Як правило, це callback-віджет (віджет зворотного дзвінка), де клієнт може залишити свій номер телефону та ім'я, щоб йому передзвонили протягом заданого часу.

Форму зворотного дзвінка можна підсилити — додати стартовий сайт у віджет із сильним оффером, бонусами та знижками.

Наприклад: компанія, яка займається системами очищення води, на стартовій сторінці пропонує клієнтам залишити контакти для зворотного дзвінка.

Навіть якщо клієнт сумнівається і зібрався йти з сайту, віджет спробує утримати увагу і перехопити лід.

"Ми готові передзвонити вам прямо зараз" - пропозиція для клієнтів, які зволікають зробити перший крок

Форма контактів: залишити заявку

Клієнт вибирає з різних варіантів, прицінюється чи шукає рішення, але поки що не готовий до покупки. Найчастіше пропозицію залишити заявку можна зустріти у компаній, які роблять складний чи дорогий продукт.

Наприклад, компанія, яка надає хмарний сервіс запису на послуги для підприємців, пропонує залишити заявку на налаштування сервісу на своєму сайті.

Кнопкою клієнт переходить на квіз, де може заповнити заявку

Питання в квізі також знайомлять із продуктом та прогрівають клієнта

Заявки відображаються в особистому кабінеті конструктора Марквіз або відразу в CRM-системі компанії, якщо настроєна інтеграція. Далі менеджер зв'язується з клієнтом та на основі отриманих відповідей будує діалог із клієнтом.

Приклад, як організовано картки заявок у CRM-системі Марквіз

Усі дані, зібрані через форму зворотного зв'язку, відображаються у картках в особистому кабінеті.

Калькулятор: розрахувати вартість

Клієнт хоче дізнатися ціну товару чи послуги. Звичайно, ми можемо зробити форму заявки, і менеджер розрахує. Але краще автоматизувати процес - поставити калькулятор на сайт і зібрати за підсумками розрахунку контакти для зв'язку.

Наприклад, так працює форма зворотного зв'язку з розрахунком вартості меблів на замовлення.

У конструкторі Марквіз є готовий шаблон онлайн-калькулятора для розрахунку вартості кухні. На стартовій сторінці квиза пропонуємо клієнту дізнатися вартість кухні для свого будинку чи квартири

У результатах квиза клієнт бачить попередню ціну та проект майбутньої кухні. Якщо все влаштовує, він тисне на кнопку «Отримати дизайн-проект»

І далі переходить на форму контактів зворотного зв'язку

Опитування: залишити відгук, пропозицію або побажання

Клієнт хоче залишити відгук чи пропозицію. Це актуально у тих сферах, де хороша репутація працює краще, ніж реклама.

Наприклад, у медицині потрібно акуратно відстежувати настрої клієнтів та стежити за якістю послуг. Моніторити думки можна за допомогою квізу: стартова сторінка + питання + форма контактів.

У нашій галереї є безкоштовний шаблон квиза для збирання зворотного зв'язку після проходження чек-апу. Його можна додати до особистого кабінету, змінити дані під свою клініку та збирати відгуки

Форма реєстрації: заявка на участь у заході

Клієнт хоче записатися на захід чи курси. Він уже дізнався про подію і готовий зареєструватися або купити квиток.

Щоб залучати учасників без сайту, можна поєднати форму реєстрації та квіз.Такий варіант підходить для соцмереж, партнерських публікацій, і коли немає можливості зробити окремий лендинг під захід.

Ось два реальні приклади, які можна зробити самостійними сторінками за посиланнями в соцетях або вбудувати на сайт компанії:

На день відкритих дверей до нової клініки

Або на хакатон у Сочі для дитини, яка захоплюється IT

Де і як зробити форму зворотного зв'язку за допомогою конструктора

Марквіз - це платформа, де кожен може самостійно створити та встановити форму зворотного зв'язку. Залежно від завдання, форму можна просто доповнити питаннями, додати стартову сторінку, а також перетворити на онлайн-калькулятор або інтерактивний квіз для більш глибокої взаємодії з користувачами.

Інтерфейс конструктора для збирання форм

В особистому кабінеті Марквіз у розділі «Установка» бачимо всі варіанти, як додати віджет на сайт або інтегрувати до соцмережі.

В особистому кабінеті наочно представлені всі способи встановлення форми зворотного зв'язку

Форму зворотного зв'язку можна використати:

🦄 просто посиланням, щоб використовувати рекламу;

😎 додати на сторінку в соціальних мережах;

🤓 встановити на сайті, використовуючи різні механіки - кнопкою, банером, окремим модульним блоком, поп-апом або віджетом.

Форми можна інтегрувати з будь-якою CRM-системою, сервісами розсилки чи оплати колл-трекерами.

Тепер докладніше, у якій точці контакту зручно запропонувати форму зворотного зв'язку клієнтам.

Надіслати форму в Телеграмі або Вотсапі

Один із найпростіших способів – відправити саму форму посиланням по базі в месенджері, наприклад, у телеграм-каналі.

Приклад, як посилання форму зворотного зв'язку оформляється в рекламному повідомленні в телеграм-каналі.

Користувач переходить за посиланням і потрапляє на короткий тест та форму зворотного зв'язку

Форму зворотного зв'язку від Марквіз легко інтегрувати в телеграм, щоб клієнту не довелося виходити з месенджера. Приклад, як виглядає у телефоні форма збору зворотного зв'язку після вебінару:

У самій формі контактів ми можемо запропонувати клієнту спілкуватися не телефоном, а знову ж таки в месенджерах, тому що не всі хочуть розмовляти. Багатьом зручніше листування.

Запитуємо контакти за допомогою форми та пропонуємо перейти в Телеграм або Вотсап:

У цьому прикладі сама форма виконана у кольорах популярного месенджера, щоб не викликати у клієнта відторгнення.

«На формах контактів я ставлю месенджери, усі вже втомилися від спамних дзвінків. Років 3 тому я робив дослідження, який месенджер залишають і у 80-85% випадків це був WhatsApp. Щоб мотивувати лишити контакт, я завжди даю лід-магніт. Так конверсія в заявку вища»

Якщо вам потрібна допомога у складання лідогенеруючої форми для сайту, налаштування питань та форми контактів, звертайтесь до експертів Марквіз

Вбудувати онлайн-форму на сайт

Щоб онлайн-форма привертала увагу та мотивувала відвідувачів залишити контакти, потрібно врахувати кілька важливих моментів.

1. Форма повинна виділятись на сторінці. У цьому допоможуть контрастні кольори, помітна кнопка відправлення та продуманий заголовок. Форма повинна бути не перевантаженою та приємною для очей.

У Марквізі можна налаштувати дизайн форми на свій розсуд

2. Запитувати лише потрібні дані (наприклад, ім'я та телефон). Люди не люблять заповнювати довгі форми, тому що коротше і простіше, то вище ймовірність отримання контактів.

3. Форма має бути у видимій зоні. Наприклад, у верхній частині головної сторінки або на спливаючому банері. Нехай форма зворотнього зв'язку буде доступна відразу при заході на сайт.

1. Запропонувати відвідувачеві щось цінне в обмін на його дані. Це може бути знижка, безкоштовна консультація, чек-лист чи інший корисний матеріал. Чим конкретніша і корисніша пропозиція, тим вищий шанс отримати контакти.
2. Написати чіткий заклик до дії. Текст на кнопці повинен мотивувати користувача, наприклад "Отримати бонус" або "Дізнатися вартість".

Встановити форму в пості або описі спільноти ВКонтакте

Форму зворотного зв'язку можна опублікувати в пості так:

Такий формат підходить для тимчасових акцій та сезонних пропозицій. Наприклад, коли школа оголошує набір у нові гуртки

Приклад, як закріпити форму в описі спільноти.

Такий формат найбільше підходить для форми зворотного зв'язку з компанією. У цьому випадку для придбання річного абонементу до фітнес-студії

Додати онлайн-форму до email-розсилки

Онлайн-форма в email-розсилці - це чудовий спосіб підвищити взаємодію з передплатниками і навіть підвищити продажі. Так, продуктові вибірки можна оформити тестом або квізом.

Як зберегти конфіденційність під час використання форми

Щоб захистити дані клієнтів, важливо дотримуватися кількох простих правил:

1. Запитуйте потрібний мінімум даних
2. Не збирайте зайву інформацію. Чим менше даних, тим менший ризик витоку.
3. Розмістіть політику конфіденційності
4. Поясніть клієнтам, як використовувати їх дані, щоб вони знали, що інформація в безпеці.
5. Обмежте доступ до даних
6. Доступ до інформації повинні мати лише співробітники, яким це дійсно потрібно для роботи.

Форма контактів від Марквіз – це відмінний інструмент, який допоможе зібрати контакти клієнтів та збільшити конверсію сайту чи соцмереж.

Реєструйтеся в особистому кабінеті та спробуйте зібрати форму зворотного зв'язку.