Приклади відповідей на негативні відгуки – готові шаблони
Негативним відгукам вірять, вони легко проходять модерацію – це факт.
У сучасному цифровому світі, де більшість людей шукають інформацію про товари та послуги в інтернеті, відгуки відіграють важливу роль.
Негативні відгуки можуть бути руйнівними для бізнесу, але вони також можуть стати цінним інструментом для покращення якості товарів та послуг. .
Сергій Чагравий - спеціаліст з репутаційного маркетингу та просування локального бізнесу на Яндекс Картах та у 2Gis.
Користь від негативних відгуків
Негативні відгуки можуть бути корисними для бізнесу, хоча це звучить трохи дивно, вони дозволяють виявити проблеми та недоліки в роботі компанії Бізнес може використовувати цю інформацію для покращення обслуговування, стати більш привабливим в очах потенційних клієнтів. мірою за сигнал. Адже він наважився вказати вам на недоліки, на відміну від сотні інших мовчазних незадоволених покупців.
Шаблон 1: Подяка та визнання
Коли ви отримуєте негативний відгук, важливо зберігати спокій і виявити розуміння.Це дозволить клієнту відчути, що його думка цінується та поважається, а іншим покупцям побачити вашу готовність реагувати та вирішувати проблеми.
Як відповідати на негативні відгуки
Якщо ваш бізнес пов'язаний з наданням послуг у будь-якій сфері діяльності, обговорення компанії в соціальних мережах, геосервісах, на форумах та профільних ресурсах неминуче. Як показує практика, більшість подібних обговорень мають негативну тональність і відповідно погано впливають на репутацію компанії. Клієнти, задоволені сервісом або продуктом, приймуть це як належне, і лише невеликий відсоток з них знайде час поділитися рекомендацією в мережі, описавши основні моменти «якісного сервісу», «хорошого обслуговування».
Негативні відгуки та коментарі
Негативний відгук, пост або коментар - шкода для репутації. Управління репутацією – важливий та контрольований процес, який дозволить тримати руку на пульсі.
Важливо розуміти, що, відповідаючи певному користувачеві в інтернеті, ми вирішуємо не тільки його питання, але й опосередковано відповідаємо решті читачів ресурсу.
Кожне вирішене в онлайн-режимі питання плюс у карму компанії.
Потенційні клієнти бачать, що ви не залишаєтеся осторонь і вирішуєте проблеми, виявляючи турботу та зацікавленість користувачами.
Як правильно відповісти на негативний відгук чи коментар?
Грамотна відповідь на негативний відгук не повинен виглядатиме як шаблонна відписка. За однотипними відповідями, користувачі бачать, що компанія не налаштована на вирішення проблеми - в більшості випадків це може відіграти негативну роль для вашої репутації. Ваша відповідь має виглядати людяною, зацікавленою та співчуваючою.
Дотримуйтесь цих рекомендацій перед тим, як відповісти на негативний відгук або коментар:
- Уважно прочитайте коментар та виділіть з нього основні питання та переживання клієнта.
- Сформулюйте відповіді на кожне з питань, не вдаючись до складних формулювань.
- Якщо ви розумієте, що клієнт об'єктивно не має рації — виявите професіоналізм, скажіть йому про це так, щоб він повернувся до вас з іншим настроєм та розумінням справи.
- Якщо для вирішення питання потрібна додаткова інформація (наприклад, номер чека або телефону, якщо це покупець), її потрібно запросити.
Важливо!Якщо клієнт у своєму коментарі надає будь-які дані про себе, тобто те, що дозволяє ідентифікувати його як вашого клієнта, спробуйте перевірити інформацію у своїй клієнтській базі без додаткового уточнення.
Структура та фрази, які будуть доречні для формування відповіді в прикладах
Ми вже розібрали негативний відгук і приблизно розуміємо головну думку, яку вноситимемо у нашу відповідь, щоб вона вийшла інформативною.
Розглянемо кілька зразків фраз, які варто ігнорувати під час складання відповіді негативний відгук клієнта:
- Не забудьте привітати клієнта на ім'я або нікнейму.
Це сприяє прихильності клієнта до офіційного представника компанії:
- Здрастуйте, Іване.
- Доброго дня, Іване.
- Іване, привіт.
- Іване, добрий день.
- Дякуємо вам за вибір нашої компанії.
- Дякую, що знайшли час та залишили відгук, для нас це дуже важливо.
- Дякуємо за розгорнутий відгук, це допомагає нам розвиватися і ставати краще для вас.
- Дуже дякую, що поділилися своїми враженнями.
- Просимо вибачення за ситуацію, що склалася.
- Нам щиро шкода, що ми не змогли виправдати ваших очікувань.
- Прийміть наші щирі вибачення за те, що ваші враження були затьмарені таким збігом обставин.
- Просимо вибачення.
- Ми хотіли б розібратися детальніше.
- Ми зацікавлені у врегулюванні питання.
- Ми готові розібратися і запропонувати найкраще рішення в ситуації, що склалася.
- Це абсолютно неприпустима ситуація для нашої компанії, тому ваше питання буде на контролі керівництва.
- Будемо раді бачити вас знову!
- Ми завжди до ваших послуг!
- Гарного вам настрою!
- Гарного дня!
Чого варто уникати у відповідях і що не рекомендується робити
Зайва емоційність у відповіді від імені компанії - не допустима. Не намагайтеся парирувати емоцією на емоцію, не грубіянить. Не завжди клієнт має рацію, іноді негатив може складатися з необґрунтованих висловлювань на адресу компанії, але це не привід ставитися до такого негативу легковажно.
Клієнт не завжди правий, але він є фундаментом благополуччя вашої компанії і безпосередньо чи опосередковано впливає на вашу репутацію. Це може посилити ситуацію з боку клієнта, а всі, хто читає ваше листування, втратить лояльність до компанії.
Якщо ви знаходитесь на своїй офіційній сторінці в соціальній мережі, перед вами не обмежені можливості модерування — але видалення негативного коментаря не найкращий спосіб вирішити проблему. Це може вплинути на створення нової хвилі негативу у ваш бік. Винятком можуть бути спам-повідомлення.
Найбільш небезпечний варіант для вашої репутації — показати бездіяльність та байдужість до проблем ваших клієнтів.
Переклад розмови на особисті повідомлення або на пошту
Вдайтеся до цього способу, якщо розумієте, що подальша дискусія з клієнтом призведе до додаткового негативу, або у вас є персональна інформація, яку небажано обговорювати в публічному просторі. Як це зробити:
- Напишіть у вашій первинній відповіді, що зворотний зв'язок надасте в особистих повідомленнях.
- Запросіть додаткову інформацію, з проханням надіслати її вам у особисті повідомлення або на пошту, тим самим продовживши розмову особисто.
Недостовірні негативні відгуки
Ми вже говорили, що видалення негативних відгуків та коментарів погано позначається на репутації в інтернеті. Але існують такі відгуки, де очевидно написана недостовірна інформація - те, що ніяк не могло статися у вашій компанії. Потенційні клієнти цього не знають і можуть зробити хибні висновки.
У таких випадках ви можете запитати адміністрацію порталу видалення негативного відгуку. Буде краще, якщо перед цим ви:
- Запитайте у коментарях дані користувача з метою ідентифікації його як клієнта компанії.
- Чекайте на час, надавши можливість коментатору прийняти рішення про подальший діалог.
За відсутності зворотного зв'язку від користувача, адміністрація порталу найімовірніше піде вам на зустріч і видалить відгук. Навіть якщо ви отримаєте відповідь від користувача, високий ризик того, що він буде не конструктивним та провокуючим. У таких випадках адміністрація може розглянути варіант видалення відгуку.
Якщо ви відповідаєте в офіційній групі в соціальній мережі, де за вами закріплені права адміністратора - видаляйте самостійно, але перед видаленням не забудьте уточнити користувача, чи справді він є вашим клієнтом.
Позитивні коментарі
Не ігноруйте позитивних коментарів на адресу вашої компанії. Всі подібні коментарі, насамперед, праця лояльних до вашого бренду клієнтів.
Користувачу необхідно подякувати за вказану увагу та час, витрачений на написання відгуку. Відповідь не повинна бути шаблонною, постарайтеся вловити позитивну емоцію клієнта та продовжити її у своїй відповіді.
Не обов'язково відповідати на всі коментарі на кшталт: «нормально», «мені сподобалося», «супер, зайду ще». Достатньо просто оцінити.
Пошук коментарів
Щоб завжди бути в курсі всіх обговорень про вашу компанію, потрібно знати, де їх шукати. Що потрібно робити:
- Контролюйте всі акаунти та офіційні групи компанії у соціальних мережах.
- Вручну моніторте ТОП 10 пошукової видачі Яндекс та Google за цільовими та брендовими запитами. Це допоможе вам знайти основні майданчики з відгуками про вашу компанію.
- Можна вдатися до допомоги додаткового програмного забезпечення, такого як Brand Analytics і YouScan. Ці програми допоможуть вам у пошуку всіх згадок в інтернеті щодо вашого бренду.
P.S. Завжди пам'ятайте, що репутація заробляється роками, а зруйнувати її можна за одну мить.
Чи потрібна допомога в обробці негативних коментарів?
Залишіть заявку на розробку індивідуальної комерційної пропозиції. Ми зв'яжемося з вами найближчим часом.
