Скарги на лікарів та медичні установи

Скарга на дії лікаря – це одна з найпоширеніших претензій, які надходять на адресу відповідальних установ та відомств, наприклад, до Росспоживнагляду, Міністерства охорони здоров'я, поліції, суду, прокуратури. Зразок скарги одержують на місці або дивляться на офіційних сайтах відомств, до яких звертаються.

Знаючи, куди поскаржитися на лікарів поліклініки, лікарні в Москві чи будь-якому іншому місті, як написати скарги на лікаря правильно, пацієнт почувається захищеним. Варто приділити цьому питанню пильну увагу.

Причини

Дії державних, муніципальних службовців та лікарів, у тому числі, не завжди викликають схвалення у простих людей, які розраховують на якісне медичне обслуговування, але отримують його не завжди. Єдине, що залишається у разі виникнення такої ситуації – написання заяви на конкретного медпрацівника чи роботу поліклініки загалом. У Росії, та й у всьому світі, пацієнти часто відзначають:

• Прояв недбалості з боку медперсоналу — медсестри, санітара.
• Хабарі, необґрунтоване завищення вартості послуг.
• Неправильне встановлення діагнозу або неправильно призначене лікування.
• Відмова від лікування без обґрунтованих аргументів.
• Несвоєчасність надання медичної допомоги.

Важливо! З претензією звертаються до головного лікаря лікарні або поліклініки, до МОЗ, Росздравнадзор, Росспоживнагляд. В особливо складних ситуаціях залучають до справи поліцію, прокуратуру, пишуть заяву до суду.

Нормативи та правові акти

При складанні документа необхідно вивчити:

• Ст. 41 Конституції РФ;
• Ст.70 ФЗ РФ №323-ФЗ від 21 листопада 2011 р., в якій описуються обов'язки лікаря, який займається лікуванням.
• ФЗ РФ №326 від 23 листопада 2010 р., який може ознайомити заявника з правилами обов'язкового медичного страхування.
• Ст. 118, 236, 237 і 293 КК РФ, що містять можливі способи покарання для відповідальних осіб, які вчинили злочин, пов'язаний із заподіянням шкоди здоров'ю пацієнта.

Скарга на поліклініку складається та розглядається на відповідність Наказу МОЗ №493н, затвердженого 28 червня 2015 р. З цього документа заявник дізнається про способи подання позову, порядок роботи з ним, що дозволить заощадити час та кошти.

Способи

Невдоволений роботою конкретного фахівця пацієнт має право одразу ж написати скаргу на роботу поліклініки до вищої інстанції, але краще цього не робити, спробувавши вирішити проблему в стінах медустанови, наприклад, звернувшись до Головлікаря, і лише після отримання відповіді, що не задовольняє, у вищі органи.

Головлікар

Претензія Головному лікарю може бути подана в усній чи письмовій формі. Перший варіант підходить тим, хто зіткнувся нехай і з незначним, але з хамством, з небажанням медичного персоналу виконувати свої обов'язки. З письмовим клопотанням звертаються у разі, якщо висловлене в усній формі прохання було проігноровано. Вдягаючи все в письмову форму, скаржник майже не залишає Головлікареві або будь-якого іншого відповідального співробітника способів відступу. Він не зможе сказати, що ніколи не бачив конкретної людини і не приймав від неї позову.

Незалежно від форми звернення, письмової чи усної, пацієнт зобов'язаний дотримуватись правил хорошого тону, не грубіювати і не користуватися нецензурною лексикою.Виражений у такій формі позов не лише не приймуть, а й, можливо, притягнуть його укладача до відповідальності.

Головлікар у свою чергу зобов'язаний вислухати того, хто звернувся до нього (вивчити подану заяву) і дати зрозумілу, розгорнуту і обґрунтовану відповідь, навіть якщо вона негативна.

Відповідь на претензію має бути дана протягом 30 днів після її отримання, реєстрації за місцем звернення. Якщо після закінчення зазначеного часу відповіді все ще немає, то таке ставлення може стати приводом для ще однієї скарги цього разу до вищої інстанції із згадкою про відсутність реакції на претензію.

Жалобна книга

Якщо йдеться про приватну установу, то поскаржитися на дії медичного персоналу можна, записавши претензію у книгу скарг. У державних установах така книга також має бути, але, як правило, особливого значення їй не надають.

Лист

На адресу медичного закладу можна надіслати лист із претензією. Навіть якщо воно залишиться без відповіді, у укладача з'явиться письмовий доказ того, що конкретний працівник, лікарня чи поліклініка не виявляють належної уваги до пацієнтів, у тому числі і не відповідають на листи.

У майбутньому, якщо справі планується дати хід, листа можна буде додати до основних документів, які перенаправляються, наприклад, до прокуратури, суду або до Міністерства охорони здоров'я. При складанні листа дотримуються ділового стилю, норм і правил російської мови, уникають образ і нецензурних виразів. Писати потрібно дуже коректно.

Страхова компанія

Страховик має право проконтролювати процес надання пацієнту медичних послуг.Власники полісу ЗМС, та й будь-якого іншого полісу медичного страхування у світі, можуть звернутися до страхової компанії з вимогою про захист своїх прав. Тут, правда, слід врахувати, що страховик прийме претензію тільки в тому випадку, якщо:

• Пацієнту відмовили у допомозі.
• Хворого примушували до платного лікування, відмовляючись надавати йому послуги, які можна отримати безкоштовно.
• Громадянина відмовляються записувати на безоплатний прийом.
• Лікування поведено не належним чином, що спричинило неприємні наслідки.

Страховик не займатиметься справами про хабарі та вимагання. З цією проблемою звертаються до прокуратури та поліції. У компанію можна звернутися за телефоном або письмовою заявою, доставивши його особисто до офісу.

Фахівці зобов'язані розглянути скаргу та вжити відповідних заходів. Якщо ситуація складається несприятливо, виявлено серйозні порушення у роботі медустанови чи конкретного лікаря, страховик самостійно звертається до відповідних органів. Крім того, страховик зобов'язаний вирішити питання із відшкодуванням збитків, у тому числі й моральних.

МОЗ

Управління МОЗ є у кожному регіоні Росії. Воно займається як регулюванням діяльності медичних установ, а й прийомом скарг на медичний заклад від громадян. До Міністерства звертаються письмово, особисто передавши заяву в години прийому (звернення обов'язково потрібно зареєструвати), скориставшись електронною поштою або надіславши рекомендованим листом.

Усі скарги на дії лікарів, наприклад, у поліклініці розглядаються, до медичного закладу направляється перевірка та при виявленні порушень вживаються заходи для їх усунення.Відповідь, що містить прийняте на підставі скарги рішення або опис дій, наприклад, виправдання лікаря в конкретній ситуації або навпаки, винесення йому осуду, надходить заявнику протягом 30 днів з дня реєстрації заяви.

Росздравнагляд

Росздравнагляд приймає заяви від громадян з будь-яких питань, пов'язаних з порушеннями в галузі охорони здоров'я (пацієнт не може потрапити до лікаря, йому не можуть поставити діагноз).

• Порушення прав на безкоштовну медичну допомогу.
• Отримання послуг у рамках дії полісу ЗМС.
• Придбанням та отриманням безкоштовних препаратів.
• Здача безкоштовних аналізів, потрібних для отримання платних медичних послуг.

Відомство має право розглядати будь-які претензії, у тому числі й ті, що стосуються діяльності приватних клінік, отримання путівок на санаторно-курортне лікування, відмови у встановленні групи інвалідності за підсумками огляду, що пройшов, Корисно буде дізнатися, як написати скаргу на лікаря. ж поліклініку правильно, до кого звернутися до Росздоровнагляду, щоб претензія не залишилася без уваги. Так, у скарзі вказують:

• Найменування підрозділу.
• Інформацію про заявника та його представника (як у паспорті).
• Суть навернення.
• Обставини, що призвели до написання претензії (звинувачення лікаря поліклініки у некомпетентності).
• Чи мали місце звернення до інших відомств, результат таких звернень слід зазначити.

Обов'язково додають список документів, ставлять дату та особистий підпис.

Заяви, що надійшли до цього відомства від анонімних заявників, не розглядаються.Відповіді на такі скарги не надходить, тому якщо викладене у клопотанні стосується справді серйозних речей, документ обов'язково підписують.

Росспоживнагляд

Це відомство займається переважно захистом прав споживачів, у його віданні виявляються державні, муніципальні та приватні клініки, бюро МСЕ, фармацевтичні пункти. Перш ніж оформляти звернення саме в Росспоживнагляд, необхідно зайти на сайт відомства онлайн і дізнатися, які звернення вони приймають, з чим можуть допомогти громадянину, який зіткнувся з поганим обслуговуванням і не знає, як написати на поліклініку в МОЗ чи інше відомство.

Наприклад, скаржитися на порушення правил оплати приватних медичних послуг немає сенсу, але співробітники відомства приймуть звернення, пов'язане з шахрайськими діями з боку клініки, встановлять ступінь якості наданої пацієнтці послуги.

Росспоживнагляд приймає заяви особисто від прохача, через електронну пошту або письмово рекомендованими листами.

Поліція, суд та прокуратура

Якщо жодна з інстанцій, до яких громадянин звертався раніше, його питання вирішити не змогла, він може звернутися до суду, поліції чи прокуратури.

Прокуратура займається питанням, пов'язаними з порушенням конституційних прав громадян, а оскільки право на отримання медичної допомоги належної якості – це один із постулатів Конституції РФ, скаргу від заявника зобов'язані прийняти.

Поліція допомагає громадянам:

• Здоров'ю яких було завдано шкоди.
• Чий родич помер через недбальство.
• Зіткнулися з фактами здирництва грошей та послуг в обмін на надання медичної допомоги.
• Чия репутація може постраждати через дії медперсоналу.

До суду звертаються з позовною заявою, яка містить вимогу про відшкодування моральної чи матеріальної шкоди.

Складання скарги

При складанні заяви обов'язково:

• Зазначають спрямованість заяви (куди, до якого відділу, установи, відомства, адреси).
• Вказують повне ПІБ заявника, його представника.
• Викладають її суть, описують причину, що спонукала до написання претензії.
• Перераховують дії, які влаштували б заявника (відшкодування матеріальних та моральних збитків, звільнення лікаря, догана для лікаря, отримання вибачень у письмовому чи усному вигляді з боку медичного закладу).

Крім того, у клопотанні прийняти посилатися на нормативні акти. До нього додають документи, що підтверджують викладене. Завершується заява підписом та проставленням дати.

Наслідки

У відповідь на невдоволення потерпілого проводиться розслідування. Наслідком його можуть стати:

• Винесення догани відповідальному працівникові, попередження.
• Накладення штрафних санкцій на установу, де лікувався пацієнт.
• Отримання заявником компенсації.
• Тимчасове закриття поліклініки, позбавлення приватної клініки ліцензії.

У будь-якій установі є практика ухвалення скарг. Лікарні, поліклініки, приватні чи державні, муніципальні відомства у цьому плані винятком не є. Претензії від громадян на лікарів приймають, наприклад, Департамент охорони здоров'я міста Москви, Міністерство охорони здоров'я, Росздравнагляд, Росспоживнадхор, поліція, прокуратура та суд. Для зручності громадян діють гарячі лінії. Крім того, деякі заяви розглядають страхові компанії.

Куди подати і як скласти скаргу на лікаря чи поліклініку

Якщо в поліклініці вам нагрубили, відмовили в записі на прийом по ЗМС або натякнули на оплату планових аналізів — ви можете написати скаргу на лікаря чи іншого співробітника та на саму установу. Розповідаємо, на що можна скаржитися, куди та як написати звернення.

Що вважається законною підставою для скарги

Закон наділяє пацієнта правами, порушення яких можна і потрібно скаржитися. Розберемо основні.

Право на ввічливе та уважне ставлення. Лікарі, медсестри, реєстратори не повинні грубити пацієнтові, використовувати принижувальні або обвинувальні вирази, глузування.

Для лікаря неприпустимо ігнорувати слова пацієнта, які стосуються захворювання або можуть вплинути на лікування. Тобто, якщо пацієнт описує хворобливі відчуття або повідомляє про алергію на компоненти ліків, лікар повинен вислухати та прийняти до відома.

Право на якісну послугу Медична допомога з ОМС - це теж послуга, як відбілювання зубів у приватного стоматолога або стрижка в салоні. Тільки оплачується вона не безпосередньо з вашого з гаманця, а опосередковано через внески та податки. Тому ви маєте право розраховувати, що отримаєте таку ж якісну послугу, якби самі заплатили гроші.

Головні ознаки якості медичної допомоги – ефективність, безпека та своєчасність. Останнє означає, що швидка має їхати кілька годин, а МРТ у напрямку онколога проводитися за місяць — для різних видів допомоги є нормативи, у яких медична організація має вкластися.

Держава гарантує право на якісну безоплатну допомогу у межах встановлених правил.Наприклад, за рахунок держави апендицит можна прооперувати лише у своїй ЦРЛ, а не тій, яка знаходиться в іншому місті або за кордоном.

Право на вибір поліклініки та лікаря. За умовчанням пацієнта прикріплюють до поліклініки за місцем реєстрації. Педіатра та терапевта теж призначають за територіальною ознакою. Але якщо є бажання, то поліклініку, терапевта та педіатра можна поміняти:

• без пояснення причин – щорічно;
• при переїзді, який пацієнт може підтвердити без обмежень.

Лікар може відмовитися від пацієнта не з його ділянки. Натомість адміністрація поліклініки має запропонувати пацієнтові іншого фахівця.

Із прикріпленням до «чужої» поліклініки також можуть виникнути складнощі. І треба пам'ятати, що на домашній виклик не приїжджатимуть лікарі з «чужої» поліклініки.

Право на медичну допомогу по ЗМС у будь-якій точці країни. Якщо у відрядженні чи відпустці в іншому місті виникли проблеми зі здоров'ям, можна піти до місцевої поліклініки. Це стосується не тільки екстрених випадків, таких як травма або напад апендициту. Але й будь-яких інших, наприклад, з ГРВІ теж можна звернутися до лікаря.

При загрозі життю допомогу мають надати, навіть якщо у пацієнта зовсім немає полісу.

Право на безкоштовні препарати Пацієнти не повинні оплачувати:

• анестезію на операціях, зокрема стоматологічних;
• препарати, які використовують за екстреної допомоги, на прийомі чи стаціонарі;
• вакцинацію за затвердженими МОЗ календарями профілактичних щеплень.

Якщо з вас вимагають оплату за щеплення за Національним календарем, сміливо пишіть скаргу.

Право на відмову від допомоги. Дорослий дієздатний пацієнт може відмовитися від медичної послуги, наприклад, лікування в стаціонарі, крапельниці або щеплення.У таких випадках лікар повинен попередити про наслідки та дати підписати відмову від втручання.

Якщо пацієнтові стало гірше після того, як він сам відмовився лікуватися, писати скаргу на лікарню та лікаря не має сенсу: розгляд буде не на користь заявника.

Право на отримання інформації. Пацієнт може дивитися свою медкарту та знімати з неї копії, просити лікаря пояснити діагноз та схему лікування.

Право захисту персональних даних. Лікарі та інші співробітники поліклініки не повинні розголошувати інформацію про здоров'я пацієнта без письмової згоди. Тут можуть бути винятки — наприклад, лікар зобов'язаний повідомити поліцію, якщо підозрює, що пацієнт став жертвою насильства.

Є й інші права, порушення яких буде підставою звернутися зі скаргою на поліклініку. Вони перераховані у Федеральних законах «Про основи охорони здоров'я громадян РФ» та «Про обов'язкове медичне страхування РФ», накази, стандарти медичної допомоги та клінічні рекомендації МОЗ РФ.

Найважливіші документи щодо правового регулювання в медицині ви знайдете на сайті «Капітал МС».

Окрім спеціальних «медичних» законів, на відносини між пацієнтом та співробітниками поліклініки поширюються загальні правові норми. Наприклад, образа потрапляє під дію Кодексу про адміністративні правопорушення, здирство та заподіяння шкоди здоров'ю — Кримінального кодексу.

Стан поліклінік та робочі процеси мають відповідати вимогам СанПіН. Якщо в зоні очікування брудні стільці, у санвузлі немає паперу та мила, лікарі та медсестри не обробляють руки перед контактом зі шкірою пацієнта – на поліклініку можна і потрібно скаржитися.

Куди скаржитися на лікаря чи поліклініку

Перша інстанція для скарги на конкретного лікаря — наприклад, дільничного терапевта — адміністрація поліклініки: завідувач відділення, головлікар або його заступник. До них можна прийти на прийом та розповісти про подію. Але краще оформити скаргу на папері та залишити під підпис відповідального співробітника.

Якщо керівництво поліклініки не знається на проблемі і сліпо встає на бік своїх співробітників — ви можете звернутися до своєї страхової компанії, Міністерства охорони здоров'я вашого регіону, Росздравнагляду та Росспоживнагляду.

Страхова компанія. Організація, в якій ви застраховані, є головним захисником ваших прав.

Назва та контактний номер вашої страхової вказані на полісі

У страхової компанії є повноваження та ресурси, щоб вплинути на медичну установу. Тому, якщо не вдається оперативно вирішити проблему через заввідділення і головного лікаря — пишіть скаргу на поліклініку до страхової компанії.

Щодо проблеми, яка потребує термінового вирішення, клієнти «Капітал МС» можуть зателефонувати на цілодобову гарячу лінію за номером: 8 800 100 81 02 - Дзвінок безкоштовний. Оператор розповість, як найкраще діяти. Багато суб'єктів РФ наші страхові представники чергують у поліклініках — можна звернутися до них відразу.

Якщо ваша страхова компанія не вживає заходів, на це можна поскаржитися до Територіального фонду ЗМС та змінити страхову компанію.

МОЗ РФ і Росздравнадзор. Можна написати скаргу на лікаря та поліклініку до міністерства охорони здоров'я свого регіону або до Росздравнагляду. Обидва відомства мають гарячі лінії для усних та онлайн-форми для письмових звернень.

Росспоживнагляд. Оскільки медична допомога належить до сфери послуг, на її якість можна скаржитися до організації захисту прав споживачів — Росспоживнагляд вашого регіону.

Усі відомства мають територіальні органи. Краще звернутися до регіонального МОЗ, ТО Росздравнагляду або Росспоживнагляду.

Крайній захід — заява до поліції, слідчого комітету чи прокуратури. Правоохоронні органи підключають, коли йдеться про образу, заподіяння шкоди здоров'ю та життю, підозру на здирство та про інші серйозні порушення. У таких випадках розгляд може дійти до суду. Насправді більшість питань вирішується лише на рівні страхової компанії. Якщо в цьому буде необхідність, страхова сама ініціює звернення до інших організацій, наприклад, до МОЗ, правоохоронних органів чи суду.

Як написати скаргу на лікаря чи поліклініку

Форма скарги — вільна, але треба дотримуватись вимог ФЗ «Про порядок розгляду звернень громадян РФ». Цей же документ зобов'язує орган, до якого надійшло звернення. Щоб отримати відповідь на свою скаргу, ви можете наслідувати зразкову структуру:

• «шапка» з адресатом скарги та вашим ПІБ — на анонімне звернення відповіді не надається;
• на кого скаржитесь - ПІБ лікаря, назва та адреса поліклініки;
• на що скаржитесь - опис проблеми;
• ваші вимоги — що ви очікуєте від поліклініки, наприклад, зміну лікаря, направлення на дослідження, грошову компенсацію;
• поштову адресу та email, але якщо відповідь містить лікарську таємницю, то електронною поштою її не надішлють;
• дата, підпис.

У зверненні не можна використовувати образи та погрози.Намагайтеся дотримуватись ділового стилю, уникайте барвистих епітетів та інших літературних прийомів, щоб фахівцям, які працюватимуть над вашим зверненням, було легко зрозуміти суть.

Якщо організація має шаблон звернення, складайте скаргу по ньому.

Такий бланк заповнюють клієнти «Капітал МС», коли подають скаргу письмово.

Бажано додати документи, що підтверджують порушення прав. Це може бути виписка з медкарти, чеки за оплату аналізів та процедур, договір на надання платних послуг, рецепт на ліки.

Коли та яку реакцію чекати на скаргу

Незалежно від того, в яку організацію пацієнт скаржиться на лікарів або на поліклініку, звернення розглядають не довше 30 днів. По кожному випадку проводять перевірку. застосовуються тільки до медичної організації. Поліклініка, швидше за все, заплатить штраф та поверне у систему гроші, які отримала за неякісну медичну допомогу.

Якщо ви – клієнт «Капітал МС», то вам не потрібно розбиратися, куди і як написати скаргу на лікаря.

Залишились питання?

Якщо зіткнулися з питаннями або проблемами при отриманні безкоштовної медичної допомоги по полісу ОМС, ви можете:

• поставити питання у формі зворотного зв'язку
• переглянути відповідь у добірці частих питань
• зателефонувати на гарячу лінію 8 800 100-81-01
• залишити скаргу про проблему з медорганізацією, що виникла